Hoy en día en el sector retail se habla mucho de la experiencia de compra que se les debe proporcionar a los consumidores para fidelizar la marca, pero ahora ya no solo menciona de una experiencia eficaz solo el canal físico sino también mediante las plataformas online que cada día tienen mayor importancia en el mercado.
Ante esto, Mercado Negro relató que según Brandesign, “nueve de cada diez usuarios de Internet a nivel mundial han realizado al menos una compra en línea y, por contradictorio que parezca, la experiencia de usuario continúa siendo el gran reto para las ventas minoristas a través de este canal”.
Asimismo, el estudio elaborado por Sprinklr, empresa de software estadounidense con sede en la ciudad de Nueva York, reveló que a pesar de que las experiencia del consumidor tienen un común denominador, exigen mayor inmediatez y una atención mucho más personalizada.
¿Qué están haciendo las empresas para mejorar la experiencia?
Para responder a la demanda de los consumidores, los retailers han comenzado, por ejemplo, a idear estrategias basadas en tecnología de realidad aumentada como probadores inteligentes, con el objetivo de estimular una mejor experiencia.
Empresas como Gucci ya han puesto en marcha este tipo de estrategia en sus tiendas para que los consumidores puedan probarse y ver cómo les quedan los productos mediante la tecnología de realidad aumentada antes de realizar la compra. En concreto, Gucci ofreció al usuario la oportunidad de probarse seis modelos de zapatillas en realidad aumentada, con opción de comprarlas en el e-commerce, además de poder personalizar su propio modelo.
Se deben sumar mayores esfuerzos
Según la investigación Sprinklr, los clientes no están totalmente satisfechos con los esfuerzos que están haciendo las empresas para mejorar la experiencia. Pues a los consumidores les interesa que a través del canal online la interacción sea mucho más efectiva. Los consumidores aseguran que el proceso de respuesta de alguna duda sobre el producto puede tardar hasta cinco horas. Solo el 18% de los minoristas son rápidos en sus respuestas, por lo que es un factor que se debe mejorar si se quiere fidelizar la marca con el consumidor.
La atención y rapidez son elementos primordiales para que el cliente esté conforme, pues si se tardan en atender a los clientes esto también pude suponer que habrá demora en la entrega del producto.
