Ignorar a los clientes que se ponen en contacto a través de las redes sociales, en tan sólo un par de años, será tan perjudicial para una empresa, como ignorar a correos electrónicos y llamadas telefónicas hoy en día.
Analistas de la organización de investigación Gartner, dicen que las expectativas acerca de cómo las organizaciones utilizan los medios sociales, están evolucionando. Para el año 2014, -según Gartner- las empresas que no respondan a preguntas y observaciones formuladas a través de estos canales de rápido crecimiento, enfrentarán la misma rabia que sienten sus clientes cuando sus correos electrónicos y llamadas telefónicas nos son respondidas. Para aquellos que utilizan las redes sociales para promocionar sus productos, como los retailers, responder a las consultas realizadas a través de estos medios, será el nuevo nivel mínimo de respuesta esperada.
Carol Rozwell, vicepresidente y analista de Garther, manifiesta que “la insatisfacción derivada de la falta de respuesta a través de los canales sociales, puede dar lugar a un aumento de hasta un 15% en la tasa de deserción de los clientes existentes”. “Es crucial que las organizaciones implementen enfoques para el manejo de los medios sociales ahora. El esfuerzo que supone hacer frente a comentarios de los medios sociales no es una buena razón para ignorar los comentarios pertinentes o problemas que tienen solución”, agregó.
Gartner recomienda que las organizaciones desarrollen un marco para tratar con los comentarios de los medios de comunicación sobre temas relevantes. Esto incluye poner a alguien a cargo de la elaboración de un conjunto de reglas para enfrentar a preguntas y comentarios. A pesar de que será impracticable y contraproducente responder a todos los comentarios, los actuales clientes que presenten severos comentarios, deben ser dados a conocer y publicar dentro del medio, que han hecho su comentario. “Por lo general lo mejor es reconocer el problema en los medios sociales, pero hacer el intento de resolver el problema fuera de línea”, dijo Rozwell.
Según la ejecutiva de Garther, existen tres cosas importantes que las organizaciones deben hacer. “En primer lugar, participar: Es importante que las organizaciones dejen el temor de que alguien diga algo malo sobre ellos. En segundo lugar, no asuma que todos los comentarios requieren el mismo nivel de atención: desarrolle una respuesta adecuada para los diferentes tipos de interacción con lo que cuenta su negocio. En tercer lugar, Planee un crecimiento dentro de los medios sociales y adapte sus prácticas de comunicación. Esto requerirá cambios en las descripciones de puestos, indicadores de desempeño y procesos de negocio”.
Pete McGarr, director gerente de Tempero, está de acuerdo. “Las empresas que ignoran a los clientes en las redes sociales, empezará a ser menos conocidos”, dijo. “O adoptarán una estrategia de servicio al cliente en las redes sociales, o serán dejados atrás en el medio. Ninguna empresa con futuro, ignora a sus clientes”.
