La consultora IDC en sus predicciones para este año ha dibujado el panorama del sector retail, indicando que se pasará del multicanal al omnicanal. Se unificarán canales, se integrarán procesos, se mejorará la cadena de suministro para reducir costes, time to market y riesgos.
Fernando Maldonado, consultor de la firma, señaló que “el nuevo cliente será omnicanal: conectado digitalmente, instrumentado y con un estilo de vida impulsado e inspirado por las experiencias únicas con sus marcas preferidas”.
En este sentido, la consultora considera que los retailers tendrán que adaptarse a los requerimientos de este nuevo cliente, ya que todavía pocos comercios han pasado a este omnicanal que exige el paso de sitios independientes del multicanal (web, tienda, catálogo, móvil) a la integración total de todos estos canales en uno que agrupa a todos.
Al mismo tiempo el proceso de compra se transforma y del modo tradicional que es secuencial, se pasa a un nuevo modelo en el que hay de media 10 puntos de contacto. En este nuevo mapa la experiencia es continua y más participativa: estímulos, navegación, investigación, descuentos-fidelización, transacción y seguimiento.
El retailer tendrá que ofrecer una nueva experiencia de usuario para conseguir que se cierre la transacción.
En Europa Occidental ya se están dando los primeros pasos para adaptarse a esta realidad. Según señala Christine Bardwell, research manager de IDC Retail Insights, en Europa Occidental los retailers invertirán para crear una realidad omnicanal en 2013.
IDC también señala que este año los retailers se centrarán en eliminar barreras para impulsar las ventas; se focalizarán en la ejecución en todo el proceso y la tecnología para comercio, incluyendo los puntos de venta y todo se orientará hacia el cliente.
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