La buena experiencia fideliza a los clientes con la marca. El estudio CX Index 2022, de Centrum PUCP, Datum Internacional y Xcustomer Group, registró que los centros comerciales y las farmacias son las empresas que brindan mejor experiencia al consumidor en el Perú.
Entretanto, según la investigación, los malls y farmacias peruanas ocupan el primer y segundo lugar en el ranking de categorías de negocios que mejor experiencia ofrecen. Cabe destacar que el próximo 21 de junio se revelará el nombre de las compañías que lideran dicha categoría.
En esta línea, el director general de Centrum PUCP, Percy Marquina, sostuvo que los centros comerciales lideran el ranking debido al rol que tuvieron en pandemia y tras lo más álgido de esta. Comenta que los malls han tenido mayor preocupación por brindar a los visitantes experiencias relevantes en estos escenarios.
“Una vez recuperadas ciertas libertades, se convirtieron en uno de los espacios de mayor retorno, donde de alguna manera los peruanos podían experimentar un regreso parcial a la normalidad”, señaló el ejecutivo.
Por su parte, indicó que las farmacias alcanzaron el segundo lugar de mejor experiencia al cliente porque en el contexto de informalidad del país, estos negocios terminan siendo el lugar más asequible e inmediato para acceder a un servicio de salud de menor complejidad.
Por lo contrario, hay negocios que se posicionaron en los últimos lugares en la categoría de mejor experiencia. Por ejemplo, en el área de salud, las clínicas se ubicaron en la posición número 17 de los 20 negocios analizados. Ante esto, Marquina puntualizó que deben trabajar en humanizar su servicio.
La importancia de una buena experiencia
Hay que recordar que la buena experiencia que se le brinde al cliente es lo que finalmente podrá fidelizarlo con la marca o empresa. Por esa razón, el CEO de Xcustomer Group, Rodrigo Fernández de Paredes, afirmó que el servicio y la experiencia emocional distinguen a una marca de otra.
Además, señaló que al mejorar esa experiencia se impacta positivamente en la rentabilidad. Por último, hay que tener en cuenta que la buena experiencia debe ofrecerse tanto en el canal físico como en el digital.
