Las empresas deben conocer cómo actúan los consumidores, qué piensan, qué sienten, cuáles son sus reacciones ante determinados estímulos comerciales, y cómo toman las decisiones de compra en relación a sus motivaciones e “insights”.
Hoy en día, con toda la tecnología nuestro cerebro se encuentra estimulado y lleno de información; entre marcas, slogans, y ofertas, que luchan por ocupar una posición en tu mente.
Según Rivera, Arellano y Molero, el comportamiento del consumidor “es el proceso que los individuos realizan cuando buscan, evalúan, adquieren y usan o consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus necesidades”.
Actualmente, una persona está expuesta en promedio a 3,000 mensajes publicitarios. Esto supone más de un millón al año. Y no solo son anuncios, las marcas también nos abordan a cada paso por la calle, en las tiendas por departamento, e incluso en nuestra propia casa.
“Vivimos en una sociedad comunicada al cien por ciento, altamente exigente y competitiva, donde hay demasiadas ofertas, productos, y empresas a nuestro alrededor”, indicó Fátima Mikkelsen Geldres, profesora del diploma internacional en branding: Gestión y Arquitectura de Marcas de ESAN.
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¿QUE ESPERAN LOS CONSUMIDORES?
Laura Bassett, directora de marketing para la gestión de experiencia del cliente, describe que existen algunas expectativas que tienen los clientes y que quizá las marcas no conocen o no están listas para cumplirlas.
- El 70% de los consumidores espera una atención exclusiva, con ofertas que se ajusten a sus necesidades específicas.
- El 92% espera que las marcas sean proactivas al interactuar con ellos.
- El 87% de shoppers afirma que preferiría invertir su dinero en organizaciones con las que sea fácil hacer negocios.
Por su parte, Fátima Mikkelsen refiere que existen dos tipos de elementos que influyen en el comportamiento del consumidor: factores internos y externos.
Los primeros están asociados con las carencias, la necesidad, la motivación, los deseos, la percepción, la actitud, el aprendizaje y la personalidad de cada individuo.
Los segundos están relacionados con los grupos de pertenencia, de referencia, las clases sociales, cultura y factores económicos. Entender cómo todo este mix de elementos funciona en el consumidor nos brindará una visión más clara de sus decisiones de compra y preferencias.
“No solo buscamos productos y marcas que satisfagan nuestros deseos y necesidades, también buscamos aquellas que se parezcan a nosotros y que tengan nuestra personalidad”, revela Mikkelsen.
Asimismo, la especialista indicó al portal de ESAN que las empresas de consumo y fabricantes deben de tener como consigna perfilar su propuesta de valor para lograr el tan ansiado “engagement” entre el shopper y la marca.
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