Durante la pandemia los sectores de alimentación y supermercados tuvieron que adaptarse al nuevo consumidor, con nuevos protocolos de bioseguridad, la ampliación de la oferta de algunas categorías que tenían menos presencia en el mercado, el control del aforo, la implementación de tecnología, entre otras iniciativas. Esta coyuntura se vio en varios países de la región.
Y para conocer más sobre estos cambios, Perú Retail conversó con Alberto Alarcón, quien trabajó por algunos años en la transformación de una cadena de retail en Uruguay y recientemente se desempeña como Director Comercial de las cadenas de supermercados Mayorsa y Maxiahorro, propiedad de SMU. En esta entrevista nos cuenta sobre algunas tendencias que tuvieron impacto en el retail, así como algunos planes que tiene el grupo minorista SMU en el Perú.
– ¿Cómo se encuentra la industria de supermercados local después de haber estado unos años fuera del país?
En el Perú he visto mucho avance de formatos que, en su momento no tenían una presencia importante, como las tiendas de conveniencia, tiendas de descuento y tiendas mayoristas. Esto es importante, porque el avance del canal moderno en general depende mucho de la adaptación que tengan las cadenas en cada territorio o en cada mercado. Solamente con formatos tradicionales no se va a lograr la penetración que todavía es baja en el mercado local con respecto a otros países de la región.
Hay nuevos formatos y eso va a permitir que el retail moderno avance, asimismo, hay nuevos protocolos por la crisis sanitaria durante este año, lo que ha puesto a todos en una posición bastante exigente para asegurar la salud de los clientes y trabajadores. También se ha visto que se ha producido un crecimiento explosivo de ventas en algunos territorios, donde el canal moderno ha absorbido muchas áreas del canal tradicional, como mercados que tuvieron que cerrar o reducir sus horarios por temas sanitarios, y el retail moderno debió de absorber esa demanda.
– ¿Cuáles son los formatos que más has visto que han destacado durante esta pandemia?
Las tiendas de descuento es un sector que ha crecido mucho, debido al tamaño de los locales y la cercanía de los clientes. Y en muchos casos han sido la primera opción al tener que dejar el canal tradicional; por ese lado se ha visto buenos performances.
– ¿Cómo ha sido el desempeño de las cadenas de supermercados Mayorsa y Maxiahorro en el Perú durante este año en medio de un escenario impactado por la pandemia?
Ha habido mucha migración de tamaños de productos hacia presentaciones más grandes; precisamente con menos visitas el cliente ha buscado formatos más grandes para abastecerse de productos que habitualmente consumía, también ha habido explosión en la rotación de ciertas categorías vinculadas con la limpieza, el cuidado personal y con el cocinar en casa. También hubo muchos retos internos para el cuidado de los colaboradores y los clientes con protocolos, seguimientos de nuevos indicadores, medidas e inversiones para garantizar la seguridad sanitaria.
– ¿Pese a la pandemia, SMU, la firma minorista operadora de ambas marcas, continuará con sus planes de expansión en el Perú?
La empresa tiene un crecimiento en ventas sostenido ya desde hace varios años en el Perú, y esto entusiasma a los inversionistas y al directorio; y se reafirma el desarrollo de las marcas y de la empresa en el mercado local. Ahora tenemos que consolidar una propuesta de valor que se adecue al cliente y a la situación del mercado local; y esperamos darle mucha escala al plan de inversiones que tenemos con Maxiahorro y Mayorsa, pero pensando sobre todo en el consumidor final.
– ¿Cómo la pandemia ha impactado durante el año en las categorías de productos de Mayorsa y Maxiahorro? ¿Cuáles fueron los productos más demandados durante la cuarentena?
Limpieza y cuidado personal fueron las categorías con mayor demanda durante la cuarentena y creció mucho la venta de productos relacionados a la elaboración de alimentos en casa como la harina, insumos de repostería, etc. Esto debido al cierre de restaurantes y lo vemos en nuestro canal de clientes comerciantes, el cual ha estado muy golpeado estos meses.
Y otra característica también es el crecimiento de productos con cada vez menos manipulación. Los productos empacados listos para consumir, son algunos alineamientos que han pesado en las categorías.
– ¿Con el escenario de la pandemia también causó algún cambio en el ticket promedio de los clientes? ¿Tal vez al inicio de año aumentaron su cantidad de compra debido a las restricciones de movilidad que había en ese momento?
Sí, al inicio de la pandemia y ahora hay un residual de eso; y eso pasa en otros mercados también, donde estuve trabajando antes en Uruguay, hubo una situación parecida. El cliente hace menos visitas y comienza a generar un ticket mayor. Hay una marcada tendencia sobre ello, que fue más fuerte en el comienzo de la pandemia. Seguramente esto dejará un cambio en los hábitos.
– ¿Durante este año han diversificado o han ampliado su portafolio de productos en sus cadenas de supermercados?
Sí, teniendo siempre al cliente por delante, ha habido distintas situaciones como, por ejemplo, cuando recién comenzó la pandemia hubo que complementar el surtido para no dejar de tener productos disponibles para el cliente. Algunos fabricantes vieron restringida su producción, entonces ahí se tuvo que incorporar algunas opciones para que el cliente pudiera encontrar los productos o categorías en las góndolas. Y también en el surtido se ha tenido que ir modificando algunas presentaciones a productos de mayor volumen y de menos manipulación. Un clásico que se ve en los supermercados es el pan a granel que ahora viene embolsado para minimizar contacto, por ejemplo.
– ¿Con cuántas tiendas operan actualmente en el Perú? ¿Dentro de sus inversiones han contemplado también abrir locales en provincias?
Actualmente contamos con 24 tiendas con las marcas Mayorsa y Maxiahorro en Lima, Ica, Piura, y estamos con planes de aperturas muy fuertes. Actualmente hay un área de inmobiliaria en la empresa que está evaluando constantemente ubicaciones, así que las opciones son muchas y abarcan varios territorios del Perú. La apertura de cada local va a depender de la viabilidad de los proyectos. La decisión está y vamos a estar viendo más y nuevos locales de nuestras marcas en el mercado.
– ¿Qué estrategias han tomado en cuenta este año para mejorar la experiencia de compra del consumidor en sus locales?
Nosotros tenemos que consolidar nuestra propuesta de valor, pensando siempre en el cliente, fomentando una experiencia cercana, rápida, de fácil acceso, económica y con un surtido completo de reposición. Estoy hablando más que todo del consumidor final del formato Maxiahorro. En ese sentido, hemos reforzado el abastecimiento para que este pilar de la propuesta de reposición no falle y el cliente tenga la seguridad que va a encontrar disponibilidad de sus productos. Y también para reforzar el pilar de economía le estamos poniendo mucho foco al Club de Ahorro, que es nuestro programa de fidelidad, con el propósito de poder hacerle llegar al cliente cada vez más beneficios.
– ¿Con respecto al trabajo que has hecho en el exterior, has podido traer ese conocimiento para que se pueda trabajar en un plan de reconversión de tiendas en las marcas de Mayorsa y Maxiahorro?
Cada experiencia es distinta y creo que lo bueno es poder conocer un poco de varias cosas y con ello volcarlo según la situación. En SMU Perú hay retos muy importantes de consolidar nuestra propuesta de valor, avanzar en los planes de crecimiento, tanto orgánico como nuevas tiendas, consolidar la experiencia del cliente, fortalecer la eficiencia y la productividad de nuestros equipos y siempre bajo un paraguas de sostenibilidad, creando valor para el entorno.
– ¿Cuál es su perspectiva sobre la recuperación que viene registrando el sector retail en el Perú en los últimos meses?
Creo que en el mercado local toca ser muy flexible para desarrollar nuevas propuestas para llegar cada vez más cerca a nuestros consumidores. Tenemos que ser muy eficientes también porque la particularidad de nuestro país tiene retos importantes en lo que es la distribución y logística para poder llegar al público, con un precio adecuado, con una buena atención y una excelente propuesta de valor.
Hay una gran oportunidad de consolidar el canal moderno que podría mejorar la penetración tomando en cuenta el benchmark de la región. Es importante, también formar equipos cercanos, de alto rendimiento, fomentar el compromiso y poner lo mejor de cada uno para hacerle frente a este nuevo escenario.
¿Cuál es su expectativa para esta campaña navideña?
En alimentación confiamos que vamos a tener una buena campaña. Contamos con abastecimiento seguro de las principales categorías para este fin de año y la propuesta promocional ya está andando a full. Tenemos varios frentes como la venta de canastas, venta empresas y consumidor final. Creemos también que el momento familiar va a existir en el hogar de una u otra manera y eso se verá reflejado en la rotación de categorías que se mueven normalmente en campaña. Las cadenas que tienen además fuerte presencia de surtido de non-food, como juguetes y regalos, tendrán otras situaciones o retos.
