McDonald’s se compromete a que la tecnología deje de ser una visión futura en sus restaurantes y se convierta en una realidad actual, evidenciado por el avance de sus sistemas de cajas de autoservicio. Aunque estos sistemas se han utilizado en Estados Unidos durante los últimos 25 años, a menudo enfrentan la percepción negativa de que pueden resultar en la disminución de empleos. Sin embargo, la reconocida cadena de comida rápida disipa este temor, afirmando que los resultados son, en realidad, más beneficiosos.
CNN recuerda que en 1999 se realizó una de las primeras menciones sobre esta temática en el desaparecido medio Business Information, donde se indicó que McDonald’s estaba desarrollando un sistema electrónico para la toma de pedidos que podría reemplazar a algunos empleados. Después de 25 años de implementación, los quioscos con pantallas táctiles han incrementado la carga de trabajo del personal de cocina y han inducido a los clientes a realizar pedidos mayores en comparación con las cajas registradoras tradicionales.
En lugar de sustituir a los trabajadores, las empresas optan por instalar quioscos con el fin de redistribuir la mano de obra a otras funciones. Esto incluye tareas como la entrega de pedidos para recoger, la asistencia en el aumento de ventas, la modificación de precios de manera sencilla y la aceleración del servicio. Sin embargo, algunas cadenas, como Subway, Chick-fil-A y Starbucks, no adoptan este sistema de manera generalizada.
Ventajas y desventajas del uso de autoservicio
Los quioscos en McDonald’s permiten que se sugieran oportunidades de venta adicional a los clientes durante el proceso de pedido. Robert Lynch, director ejecutivo de Shake Shack, señaló que este enfoque promueve productos adicionales, como batidos o papas fritas, a pesar de que a menudo no es una prioridad para los empleados que intentan atender rápidamente a una larga fila de clientes.
Además, los empleados se están transfiriendo de las cajas registradoras a áreas de mantenimiento del comedor y a otras funciones, como la entrega de alimentos o tareas en la cocina. Actualmente, esta tecnología se utiliza en el 95 % de los locales en Estados Unidos y ha comenzado a incorporar novedades, como la recepción de efectivo y el cambio. De esta manera, McDonald’s ha reasignado las tareas de los cajeros a nuevas funciones, como “responsable de la experiencia del cliente”, quienes ayudan a los clientes a utilizar los quioscos y resolver problemas.
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“En teoría, los quioscos deberían ayudar a ahorrar mano de obra. Pero, en realidad, los restaurantes han añadido complejidad debido a los pedidos y entregas a domicilio a través de dispositivos móviles. Por eso, la mano de obra que se ahorra con los quioscos suele reasignarse a estos esfuerzos”, explicó RJ Hottovy, analista que cubre las industrias de restaurantes y comercio minorista en la firma de análisis de datos Placer.ai.
A pesar de su éxito, la implementación de quioscos no está exenta de desafíos. Por ejemplo, la cadena Bowlero incorporó quioscos en sus instalaciones, pero estos resultaron poco efectivos, ya que tanto el personal como los clientes carecían de la capacitación adecuada. Asimismo, en algunos casos, los quioscos se convierten en puntos de congestión, lo que genera estrés en los clientes y afecta la cantidad de comida que adquieren.
Un estudio reciente de la Universidad de Temple concluyó que los clientes que utilizan los quioscos pueden tardar más en hacer sus pedidos y, en ocasiones, prefieren comunicarse directamente con un cajero. Además, pueden surgir problemas técnicos que afectan su funcionamiento. Como señaló RJ Hottovy, analista de Placer.ai, “si realmente mejoraran la velocidad del servicio, la precisión de los pedidos y las ventas adicionales, se implementarían más ampliamente en la industria de lo que lo hacen hoy”.
¿Cuál es el impacto de la tecnología en el empleo?
Los quioscos también han sido considerados como una respuesta de la industria de comida rápida frente a los incrementos en los salarios mínimos. Ed Rensi, exdirector ejecutivo de McDonald’s, advirtió en 2016 que las demandas de aumento salarial podrían llevar a las empresas con márgenes reducidos a reemplazar a los empleados con inversiones en tecnología de autoservicio.
“Yo y otros advertimos que las demandas sindicales de un salario mínimo mucho más alto obligarían a las empresas con márgenes de ganancia reducidos a reemplazar a los empleados de servicio completo con costosas inversiones en autoservicio”, señaló Rensi.
Este año, California incrementó el salario mínimo de los trabajadores de comida rápida en 4 dólares, situándolo en 20 dólares, lo que reavivó el debate sobre el reemplazo de trabajadores por tecnología. Sin embargo, los sectores de comida rápida e informal dentro de la industria de la restauración continúan su crecimiento, superando los 150.000 empleos en relación con los niveles previos a la pandemia, según el último informe del Departamento de Trabajo.
Christopher Andrews, sociólogo de la Universidad Drew, quien investiga el impacto de la tecnología en el empleo, compara los efectos de los quioscos con otras tecnologías automáticas como los cajeros automáticos y las cajas de autopago en supermercados. Se había anticipado que estas innovaciones causarían pérdidas de empleo, pero en realidad, “la introducción de los cajeros automáticos no resultó en un desempleo masivo” entre los cajeros bancarios.
Por el contrario, liberó a los trabajadores de tareas simples para que se concentraran en actividades de mayor valor. Asimismo, las cajas de autopago no condujeron a un aumento de desempleo; en algunos casos, generaron mayores pérdidas a través de errores y robos en comparación con las transacciones realizadas por cajeros humanos.
