La reconocida cadena de comida rápida, McDonald’s, avanza en la integración de la inteligencia artificial (IA) en su atención al cliente. Recientemente, ha introducido exitosamente un sistema de reconocimiento de voz en 10 de sus Auto Mac (drive-thru) ubicados en Chicago, marcando un hito en su proyecto piloto.
“Hay un gran salto entre pasar de 10 restaurantes en Chicago a 14 mil restaurantes en todo EE.UU. con un número infinito de promociones, combinaciones de menús, dialectos, clima, una y otra vez”, refirió el director general de McDonald’s, Chris Kempczinski, según Nation’s Restaurant New
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¿Cómo surgió la idea de implementar IA en McDonald’s?
La decisión se tomó a partir de la adquisición de tecnología de voz a la startup Apprente en 2019. A partir de ese momento, McDonald’s ha estado trabajando en la construcción de su propio asistente de voz, similar a Siri. No obstante, aunque la idea de utilizar la IA para agilizar el proceso de pedidos en los autoservicios parece prometedora, todavía existen algunos desafíos por superar.
El sistema de reconocimiento de voz actual tiene una precisión del 85%, lo que significa que uno de cada cinco pedidos aún necesita la ayuda de un empleado humano. El director general de McDonald’s, Chris Kempczinski, ha admitido que adaptar la tecnología a los más de 14 mil restaurantes en todo Estados Unidos con sus diversas promociones, combinaciones de menús, dialectos y condiciones climáticas, es un reto considerable.
McDonald’s está confiado en la viabilidad técnica del sistema de IA y en su modelo de negocio. De acuerdo con Kempczinski, se estima que en aproximadamente cinco años podrán implementar la tecnología a escala nacional. Durante este tiempo, el objetivo será seguir mejorando la precisión y capacidad del asistente de voz para ofrecer una experiencia más fluida y satisfactoria a los clientes.
McDonald’s no planea reemplazar a cocineros
McDonald’s busca a través de inteligencia artificial mantenerse a la vanguardia de la innovación tecnológica para mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones. Aunque la compañía también enfatiza que no planea reemplazar a los cocineros de línea que operan las freidoras o parrillas, ya que la habilidad humana y la calidad en la preparación de los alimentos siguen siendo fundamentales en su propuesta de valor.
La implementación de asistentes de voz en los Auto Mac puede ser una ventaja competitiva para McDonald’s, debido a que permite agilizar el proceso de toma de pedidos y reduce la carga de trabajo para los empleados.
A medida que la tecnología avance y se perfeccione, es probable que veamos una mayor adopción de la IA en el sector de la restauración, transformando la forma en que los clientes interactúan con las marcas y mejorando la eficiencia operativa en la industria.
“Todavía hay mucho trabajo, pero (…) nos sentimos bien acerca de la viabilidad técnica de la misma y el modelo de negocio”, dijo Kempczinski, y agregó que no están listos para reemplazar a los cocineros de línea que operan las freidoras o parrillas.
