El mundo está sacudiéndose de la pandemia que lo modificó para siempre y el sector comercio no es la excepción. Si bien el año pasado hubo cambios disruptivos en el comportamiento de los compradores, muchos de ellos llegaron para quedarse. En el mercado pospandemia, ¿cuáles son las nuevas tendencias de los consumidores? Aquí te contamos.
Tanto usuarios como los comercios minoristas por igual han perseverado en sus hábitos en los últimos años. En el caso de los consumidores, estos desean comprar a su manera, buscan alternativas a las compras en la tienda o simplemente desean que la experiencia sea más conveniente e intuitiva. Al respecto, las soluciones de tecnología flexibles les permiten interactuar con los comerciantes minoristas de la forma que quieren.
Según el 14° Estudio Global Anual del Consumidor de la consultora internacional Zebra, el 92% de los ejecutivos manifestaron que cada vez más compradores hacen sus pedidos por medios móviles. Y las expectativas de los compradores de hacerlo así se ven en los segmentos de alimentos, medicamentos, tiendas de conveniencia e hipermercados.
«La tecnología apoya una mejor experiencia del cliente en cualquier plataforma y ayuda a capacitar a los empleados para prestar el mejor servicio posible»
De acuerdo con la investigación, antes de la pandemia los comercios minoristas ya enfrentaban las elevadas expectativas de sus clientes debido a la disrupción digital. El aumento de las compras omnicanal amplificó esas expectativas y, al mismo tiempo, presentó más exigencias sobre el inventario y las operaciones. Es más, 8 de cada 10 ejecutivos planifican incrementar la inversión en TI, operaciones omnicanal y la asignación de personal en las tiendas en el próximo año.
«Cuando se trata de encontrar una solución, no hay una sola para todos los segmentos. Es vital encontrar una vuelta única e innovadora a las operaciones para ganar en el mercado actual. Para atender la demanda por medio de estos modelos nuevos se necesitan agilidad, velocidad y visión de futuro en la administración de inventario y las tiendas», refiere el estudio.
La experiencia de los compradores se extiende más allá de las cuatro paredes de la tienda minorista en este mercado pospandemia. Así, los canales han convergido debido a que los compradores comienzan sus recorridos de compra en línea, en una tienda o en ambas.
Convergencia omnicanal y experiencia phygital para el consumidor
Según el estudio, la satisfacción de los compradores se ha recuperado levemente respecto del año pasado (79% frente a un 76% del 2021). Sin embargo, los comerciantes (87%) y los empleados (86%) aún sobrestiman la satisfacción real de los clientes, lo cual abre un espacio para acortar las diferencias. «Resulta interesante que la satisfacción de los empleados gire en torno al uso de la tecnología para incrementar la eficiencia y su experiencia en general», precisa Zebra.
Por otra parte, los compradores no distinguen entre los canales minoristas y no tienen problemas en alternarlos, inclusive en una misma compra. Así, los millennials y las personas pertenecientes a la Generación X viven en una realidad en la que los mundos físico y digital convergen y esperan experiencias Phygital simplificadas.
En todo el mundo, el 74% de los millennials y el 73% de las personas pertenecientes a la Generación X prefieren una combinación de compras en la tienda y en línea en el mercado pospandemia.
Asimismo, los compradores esperan que no haya barreras entre la experiencia en la tienda y en línea. De hecho, el 69% de los encuestados afirman que prefieren una combinación de compras en la tienda y en línea. El informe precisa que los canales combinados presentan un desafío único para los comercios minoristas que, históricamente, han administrado sus tiendas físicas y sus operaciones de comercio electrónico por separado.
67% de los consumidores prefieren comprar en comercios minoristas en línea que también tengan tiendas físicas
«El hecho de que las opciones de alistamiento como BOPIS (comprar en línea y retirar en la tienda), retiro fuera del punto de venta, entrega en otras tiendas y en el hogar el mismo día se hayan hecho tan populares, suman otras complicaciones operativas». Así, el 64% de los consumidores piensan comprar más en las tiendas a medida que la pandemia termine.
Debido a que aumenta la afluencia de público en las tiendas, los comercios minoristas deben priorizar las operaciones, la conveniencia y la seguridad dentro de la experiencia minorista física. En ese sentido, el estudio arroja que el 65% de los compradores está preocupado por la desinfección de las superficies y la exposición a otros; mientras que el 73% prefiere recibir los artículos en lugar de pasar a retirarlos.
Otro 60% de los compradores prefiere recurrir a comercios minoristas que les permitan retirar los pedidos en la tienda, afuera del punto de venta o en otra ubicación, como casilleros.
