El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) ha revelado su más reciente Ranking de Calidad de Atención al Usuario, aplicado al segundo semestre de 2022. En esta nota conoce la operadora con el desempeño más alto y el más bajo.
Según el informe, dos de las empresas, Bitel y Entel, obtuvieron las mayores calificaciones de desempeño global y se aproximan a la meta inicial esperada de 15 puntos. En concreto, Bitel se queda con el primer puesto con 14.4 puntos, mientras que Entel en el segundo con 14.3 puntos.
Le sigue Claro (14.0), que continúa ubicándose en el tercer puesto. Mientras que Movistar (11.9) permanece como la empresa con el más bajo desempeño desde el primer semestre de 2021.
A través de este ranking, el OSIPTEL mide el desempeño en la calidad de atención que las principales empresas operadoras brindan a los usuarios. Esto se toma en cuenta desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado, por cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o digital.
¿Cómo se evalúa la calidad de atención de las empresas?
Esta evaluación mide seis dimensiones del proceso de atención para la calificación final global por operadora, en una escala de 0 a 20 puntos. Estos son: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), digitalización (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).
«Uno de los objetivos del ranking es generar incentivos adecuados para que las empresas operadoras puedan mejorar sus procesos de atención al usuario», indicó Tatiana Piccini Anton, directora de Atención y Protección del Usuario del OSIPTEL.
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Añadió que, con esta medición, también se brinda información al usuario sobre la calidad de atención de cada empresa para que comparen los desempeños en los diversos indicadores y los consideren en la elección de su proveedor de servicio.
El OSIPTEL realiza esta medición desde el primer semestre de 2021, lo que permite analizar la evolución del desempeño de cada empresa operadora a nivel nacional. Así, se evidencia que el indicador global de la calidad de atención al usuario a nivel nacional se mantiene en crecimiento desde el primer semestre de 2021, al pasar de 10.8 a 13.5 puntos en el segundo semestre de 2022.
¿Qué debe mejorar cada operadora en su nivel de atención? Según OSIPTEL
La evaluación considera un nivel de desempeño mínimo esperado de 15 sobre una escala de 20 puntos. Sin embargo, los avances mostrados por todas las empresas operadoras tienen un indicador global que se mantiene por debajo de esta meta inicial. De esta manera, se evidencia que siguen existiendo espacios para mejorar en la calidad de atención que brindan las empresas operadoras a sus usuarios.
Bitel se mantiene en el primer lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario con 0.2 puntos más que el semestre anterior. Aun así, requiere mejorar en los indicadores de digitalización y capacidad de respuesta. En menor medida, también debería mejorar en la dimensión de empatía, refiere el organismo.
En segundo lugar del ranking se ubica la operadora Entel. «Si bien mejora su desempeño global (1.6 puntos más que la medición anterior), requiere apuntalar en la dimensión capacidad de respuesta y empatía. En menor medida, también debería mejorar en digitalización y veracidad».
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Por su parte, Claro continúa en el penúltimo lugar del ranking, pese a que su calificación general sube de 11.9 puntos en el primer semestre de 2022 a 14.0 puntos en el segundo semestre. «La empresa obtiene bajos resultados en empatía y capacidad de respuesta, dimensiones donde debe priorizar acciones de mejora. También requiere mejorar en las dimensiones cumple lo prometido y digitalización», apunta en el informe.
En el último lugar, con un desempeño de 11.9 (0.9 puntos más que el ranking anterior) se ubica Movistar. «La empresa debe mejorar, prioritariamente en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía y cumple lo prometido. También requiere realizar mejoras en las dimensiones digitalización y veracidad», señala OSIPTEL.
