La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Arequipa (ORI Arequipa) ha impuesto una sanción en primera instancia a la aerolínea LATAM Airlines, debido a que no garantizó un trato preferente a una pasajera con paraplejia durante un vuelo programado en octubre de 2024. El incidente viola los derechos del consumidor.
Esta acción se enmarca en la protección del derecho del consumidor, específicamente en el cumplimiento del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que prohíbe cualquier forma de discriminación y trato desigual en los servicios de transporte aéreo. El incidente ocurrió en el proceso de embarque del vuelo LATAM 2349, con destino a Lima.
A pesar de que la usuaria, quien presenta limitaciones físicas, informó con antelación al personal sobre el apoyo que requería, la aerolínea no le brindó prioridad para ingresar a la aeronave ni la eximió de realizar la fila, situación que contraviene sus derechos como pasajera con discapacidad. Como resultado, la pasajera permaneció en el exterior del avión durante más de treinta minutos, expuesta a las condiciones climáticas adversas.
Comunicado de LATAM tras el incidente
LATAM Airlines indicó que la demora se debió a la falta de correas de extensión necesarias para trasladar a la pasajera en su silla de ruedas dentro de la cabina. No obstante, esta explicación no fue considerada suficiente por el organismo regulador, que concluyó que la aerolínea vulneró los derechos de la usuaria al no brindarle un trato preferencial acorde a su condición.
Por ello, la Comisión de Indecopi impuso a LATAM una multa de 3 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), equivalente a S/ 16,050. Además de la sanción económica, la aerolínea deberá implementar una medida correctiva: capacitar, en un plazo máximo de 15 días hábiles, al personal encargado de los embarques preferenciales en su sede del aeropuerto de Arequipa.
Esto con el objetivo de garantizar un trato digno y adecuado a los pasajeros con discapacidad o necesidades especiales. La resolución, identificada como N° 465-2025/INDECOPI-AQP, es de carácter pública y puede consultarse a través del portal oficial de Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
Es importante señalar que esta decisión corresponde a una causa de primera instancia; en caso LATAM no esté conforme con el fallo, podrá presentar recurso de impugnación ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del mismo organismo, la cual revisará la resolución en una segunda y definitiva instancia administrativa.
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