Interbank, en el Real Plaza Centro Cívico, recibió extraños visitantes desde que abrió nuevamente sus puertas luego de una remodelación recientemente. El vicepresidente de banca retail de Interbank, Miguel Uccelli, indica los incidentes.
Frente a los ATM y los counters de atención, un señor preguntó si se podía retirar dinero. Otra señora que había llegado al mall convencida de abrir una cuenta de ahorros tomó esa decisión porque le pareció una tienda bonita. Y otro cliente hizo una transacción rápida, pero luego se quedó más de tres horas en la tienda.
Por otro lado, un viajero californiano de bigotes y lentes paseó por allí y por la agencia vecina de otro banco tratando de no ser reconocido. “No sé si es una cafetería o un lobby de hotel, pero es un lugar para la gente”, dijo. “No siento que el dueño de esto sea alguien que me dice que tiene un montón de dinero y que, si tengo algo de suerte, me dará poco”.
Pero el viajero era nada más que David Kelley, fundador de IDEO, la gran consultora de diseño e innovación que trabajó de la mano con Uccelli y un equipo interdisciplinario del banco para revolucionar el layout de sus tiendas financieras, tiendas que no parecen en absoluto la oficina de un banco.
Su nombre es Interbank Explora, y representa la tienda ícono del nuevo diseño y un laboratorio vivo para probar más innovaciones, con counters móviles y canaletas con cables que permiten interconectar la tienda mientras esta sufre constantes metamorfosis.
Interbank planea invertir S/.60 millones en convertir sus otros establecimientos en versiones inspiradas en este modelo. Este año contara con 20, entre tiendas nuevas y remodeladas.
Según Ucelli, dos factores llevaron a Interbank a trabajar en dicho proyecto, que fue denominado Imagine. El primero es parte de la esencia del Grupo Intercorp: valorar la innovación en todo nivel.
El segundo nace de una situación más estructural al mercado bancario: La entrada agresiva del BCP y el BBVA a la banca retail, ha llevado a modernizar sus tiendas, dejando atrás a Interbank, quien siempre había sido pionero en tal campo. “Ya nos habíamos quedado, así que teníamos que dar el siguiente paso”, menciona Uccelli.
Cabe resaltar que como objetivos principales del proyecto se encuentra “devolverle” el tiempo a la gente que no quiera estar en la agencia, una meta esquiva para un banco que hace tiempo repite que el banco vale más que el dinero. Ahora, un usuario llega a una de las nuevas tiendas y se “inscribe” en la lista de espera, puede pedir que le envíen un SMS cuando falte 5 minutos para que sea atendido. Incluso, Uccelli indica que pronto se podrá “inscribir” virtualmente.
Otro objetivo sería romper “la barrera emocional” entre el cliente y el banco. “Durante el brainstorming salieron ideas como tener una zona de espera para los perros, incluso con comida. Y el proceso de IDEO implica que no critiques, sino que sumes, así que el siguiente proponía comida para gatos y otro un sitio para caballos”, manifestó Uccelli.
