Desde el inicio de la pandemia, muchos minoristas han tenido que correr contrarreloj ante un camino desconocido y un shopper cambiante por los cierres de tiendas y el avance del ecommerce.
En ese camino, los retailers encontraron nuevas formas de servir de forma segura a los clientes, incluyendo horas de compras especiales para grupos en riesgo, capacidad limitada en tienda, señalización y requisitos de distanciamiento social, protocolos de limpieza y uso de mascarilla.
LA EXPERIENCIA DE LOWE’S
Lowe’s ha visto un crecimiento de dos dígitos, ha hecho un gran esfuerzo para apoyar a sus asociados durante la pandemia.
Durante 2020 y hasta la fecha, la compañía ha gastado US$1.100 millones en apoyo directo a su circunscripción: asociados, socorristas y pequeñas empresas.
“Tienes que ser bueno en todo, no puedes ser genial en el merchandising y no tan bueno en logística. En lo que no eres bueno es lo que limita tu crecimiento, y ser genial en otras áreas no lo compensa”, comentó Marvin Ellison, presidente y CEO de Lowe’s, en una conversación online con el presidente y CEO de la NRF, Matthew Shay.
El directivo de Lowe’s agregó que ha sido en muchos sentidos un tiempo de reconstrucción centrándose en la excelencia operativa.
“Es como construir una casa. Por ejemplo, la plataforma de comercio electrónico se ejecutaba en una infraestructura de hace una década. Nuestro trabajo era poner las bases en su lugar, para que esta plataforma pudiera crecer rápidamente y ser estable”, afirmó.
TRAYECTORIA DE CRECIMIENTO DE WAYFAIR
Niraj Shah, cofundador, presidente y CEO del gigante de muebleS en línea Wayfair, discutió durante la NRF 2021 la sorprendente trayectoria de su compañía y la base para mantenerla.
La compañía, fundada en 2002, se ha guiado por la creencia de los fundadores de que había una gran oportunidad en línea en la categoría de hogar, no sólo para muebles, sino para todo lo demás.
“Hubo muchos que dudaron de esto, pero los acontecimientos han demostrado que están equivocados. Wayfair tiene una capitalización de mercado de 24.000 millones de dólares, frente a los 7.000 millones de dólares de hace unos tres años; en diciembre de 2020 las ventas se proyectaron en 14.000 millones de dólares, una tasa de crecimiento de más del 40 por ciento”, indicó Shah.
Para este retailer, hay dos componentes importantes en la mejora continua, uno es la tecnología y dos es llegar a entender lo que los clientes quieren para terminar haciendo cosas que ellos valoren.
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