Cuando la pandemia interrumpió en la industria, los minoristas respondieron rápidamente para cuidar de los empleados y los consumidores, mientras ponían todo su esfuerzo por recuperarse del golpe económico.
El evento NRF 2021: Retail’s Big Show que tuvo lugar el pasado enero, reunió a diversos líderes del retail que compartieron lecciones del año pasado. Entre los temas principales y las conclusiones del evento destacan los principales puntos:
El bienestar laboral es clave para construir un futuro minorista saludable
Para satisfacer las necesidades de la industria, los minoristas primero deben satisfacer las necesidades de sus colaboradores. Durante el año pasado, la salud personal se ha vuelto primordial y la dinámica cambiante de la vida de los consumidores ha ejercido presión sobre los equipos de los minoristas, dijo el CEO de Chewy, Sumit Singh, durante una sesión sobre cómo los minoristas consolaron a los consumidores durante la pandemia.
“La fortaleza de la cultura de una organización se puso en evidencia durante los últimos cuatro trimestres”, dijo Singh. Chewy reevaluó la dinámica del equipo y descubrió que un modelo híbrido de trabajo remoto y en persona funcionaba mejor para que su equipo se adaptara a los compradores. La presidenta de Sonic Drive-In, Claudia San Pedro, dijo que su equipo se centró en mantenerse actualizado sobre las últimas pautas de los CDC para garantizar que los empleados de primera línea fueran atendidos.
La responsabilidad social y sostenibilidad son indispensables
Los retailers están alineando los valores corporativos con políticas y prácticas que fomentan la diversidad, igualdad y la equidad. En esta línea, el Equality Lounge en NRF 2021, exploró la ética en la igualdad, por qué la diversidad en el comercio minorista es crucial y los esfuerzos para replicar estas prácticas.
El presidente de Ulta Beauty, Dave Kimbell, mencionó que estos esfuerzos están impulsados por los usuarios que toman decisiones sobre con quién quieren alinearse y los retailers deben construir su estrategia en torno a ellos.
Por su parte, Kendra Clarke, vicepresidenta de ciencia de datos y desarrollo de productos en sparks & honey, manifestó que la opción de tomar una posición al conocer el impacto de su negocio les da a los minoristas una ventaja al ofrecer una transparencia que atrae a los inversores.
Mientras que, para Abigail Kammerzell gerente de sostenibilidad de H&M en EE. UU., la responsabilidad que la industria asume para mejorar la sociedad es clave en la recuperación de la pandemia.
Los consumidores siempre serán el futuro
Comprender las necesidades de los consumidores es imperativo. Los líderes de NRF reconocieron que han sido unos meses difíciles para los consumidores, ya que enfrentaron muchos obstáculos que los minoristas no pudieron resolver.
Ira Kalish, economista en jefe global de Deloitte, y Janey Whiteside, directora de clientes de Walmart, observaron las brechas desiguales en la recuperación económica que existen entre los compradores ricos a quienes les va bien y ahorran y aquellos consumidores que están estresados y en modo de supervivencia.
Andrea Bell, directora de conocimiento de WGSN, aclaró que muchos consumidores buscaron recuperar la sensación de comodidad. Será importante que los minoristas reproduzcan elementos de nostalgia mientras visualizan el futuro de su negocio y la tienda del futuro.
El futuro también está en la tienda
Sin dudas, todos los minoristas están buscando formas para innovar y diseñar la tienda del futuro manteniendo las experiencias personales. Marc Metrick, presidente y director ejecutivo de Saks Fifth Avenue, indicó que la estética y el estilo de vida son imprescindibles.
Carrie Tharp, vicepresidenta de venta minorista y consumidor de Google Cloud, indicó que los compradores están cada vez más interesados en la visibilidad de la cadena de suministro y el proceso entre bastidores de cómo la mercancía llega al piso de ventas. Los usuarios ahora quieren saber qué cantidad de un producto específico está disponible, en qué ubicación y qué tan rápido pueden obtenerlo.
Trabajo tecnológico y minorista en conjunto
La tecnología en la actualidad es indispensable para todo. Permite pronosticar la demanda, personalizar y adelantarse al comportamiento del consumidor.
En NRF 2021: Retail’s Big Show Microsoft presentó la versión preliminar privada de la Nube de Microsoft para el Comercio Minorista, así como actualizaciones a Dynamics 365 que ayudan a las empresas del sector retail a mejorar la interacción con sus clientes B2B y B2C. Estas nuevas capacidades se unen a las soluciones de Dynamics 365 y Microsoft Power Platform, que trabajan juntas para ayudar a los retailers a brindar experiencias personalizadas en los canales físicos y digitales.
Otro ejemplo de esto es como la marca de lujo Moschino utilizó la tecnología para reinventar su desfile de moda digital Primavera / Verano 2021 a través de una experiencia de realidad aumentada y utilizando marionetas como modelos.
En este escenario, la ex directora ejecutiva de PepsiCo, Indra Nooyi; indicó que la tecnología no va a eliminar la interacción humana y enfatizó que los consumidores desean experiencias minoristas familiares y utilizarán la tecnología como una herramienta para mejorar esas experiencias.
No cabe duda que la pandemia subrayó la importancia de las experiencias omnicanal y los minoristas se están apoyando en herramientas digitales para asegurarse de recopilar información relevante que les permita adelantarse a los movimientos de los consumidores.
