Como ya hemos mencionado en diversas publicaciones, la presencia del COVID-19 produjo un sinfín de cambios en el comportamiento y preferencias de los consumidores, lo cual fue posible debido a la aceleración de la digitalización. Cuando inició la pandemia, las personas comenzaron a comprar más productos en línea para evitar las aglomeraciones dentro de los establecimientos comerciales y por temor al contagio del virus.
Ante esto, muchas empresas también empezaron a ofrecer un servicio de recogida de artículos en la acera en los horarios designados. Según Karl Haller, socio del Consumer Industry Center of Competence de IBM, con eso el volumen del centro de llamadas en cada tienda de comestibles se disparó hasta cinco veces.
En este sentido, el ejecutivo destacó que el IBM ayudó a algunos clientes de la cadena de supermercados a implementar su solución de Inteligencia Artificial Watson en sus centros de llamadas para manejar casos de uso cada vez más complejos.
En esta línea, durante la conferencia de Federación Nacional de Minoristas (NRF) 2022, Haller habló sobre cómo la Inteligencia Artificial (IA) puede resolver problemas de escala en el sector retail.
Para el Consumer Industry Center of Competence de IBM, la IA se convierte en una solución a los desafíos que conlleva tener que hacer todo a gran escala, un problema que ha molestado a los minoristas durante muchísimos años.
Haller indicó que los grandes retailers dan trabajo a cientos de personas, tienen cientos o miles de tiendas, de las cuales tienen decenas o cientos de miles de productos. Por este motivo, «ingerir toda la información que crea y darle sentido es un problema a gran escala», dijo.
«Los datos producidos por las interacciones minoristas son valiosos, pero no puedes entenderlos a menos que uses Inteligencia Artificial«.
¿Cómo la Inteligencia Artificial ayuda a la dotación de personal en las cadenas de suministros?
La IA puede resolver muchos problemas, pero esto dependerá del uso que los retailers le den a esta tecnología. Es importante recordar que en la la sesión de apertura de la NRF, Arvind Krishna, presidente y director ejecutivo de IBM, citó que la cadena de suministro y los recursos humanos con dos ejemplos críticos.
«Con la tecnología, comienzas a obtener alguna señal del ruido y comienzas a extraer cuál será la demanda real, para que luego puedas descubrir cómo puedes tener la cadena de suministro correcta, el cumplimiento correcto para reaccionar a la demanda», señaló Krishna.
Asimismo, puntualizó que la automatización habilitada por la Inteligencia Artificial podría aliviar el «gran cambio demográfico» que está causando escasez de personal en muchas tiendas.
Sin embargo, Haller estima que más allá de la automatización de tareas, la IA también ayudaría a los minoristas tomar decisiones más acertadas sobre los niveles de personal en tiendas individuales, incorporando desde pronósticos meteorológicos locales y construcciones cercanas hasta eventos como ventas en tiendas y partidos de fútbol, todos los factores que contribuyen al pie de una tienda y al tráfico en un día determinado.
Por otra parte, Haller destacó que muchos retailers han implementado modelos de Inteligencia Artificial separados para diferentes tipos de interacciones con los clientes. Por ejemplo, uno para mensajes de texto SMS, otro para chats en línea y otro para llamadas telefónicas. Según el ejecutivo, eso «crea experiencias inconexas para los clientes que se mueven entre tipos de interacción y limita la capacidad del minorista para obtener una visión holística de la experiencia».
Ante esto, un mejor enfoque sería construir un solo sistema de IA «a nivel central, para que luego pueda alimentarlo con cualquiera de esas herramientas», dice Haller. “Uno, estás aprendiendo a través de múltiples puntos de contacto, y dos, estás conectando conversaciones, una con la otra”.
