El sector de Telecomunicaciones es uno de los que más reclamos por parte de usuarios recibe en el Perú. Ya sea por el nivel de atención, la agilidad para resolver dudas o netamente problemas con los servicios que ofrecen las distintas empresas. Para recopilar estas situaciones, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones reveló un reciente estudio sobre el nivel de satisfacción de los peruanos con las operadoras.
Cabe precisar que el sector cuenta con cuatro servicios, telefonía móvil, telefonía fija, internet y televisión de paga. Según el Estudio sobre el nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones 2022, Movistar es la empresa operadora con los mayores porcentajes de usuarios insatisfechos en las 4 prestaciones.
“Realizamos este estudio a fin de conocer las expectativas, requerimientos y satisfacción de los usuarios con sus servicios. En una competencia que se amplía a la experiencia del usuario, resulta importante que las empresas operadoras mejoren de forma continua sus procesos y el servicio para elevar la satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones”, indicó el presidente ejecutivo del OSIPTEL, Rafael Muente Schwarz.
Servicio de telefonía móvil
De acuerdo con los resultados de este estudio, en el servicio público móvil, el 16% de usuarios de Movistar indicaron estar insatisfechos con el servicio brindado por la empresa. Estos son tres puntos porcentuales más que el registrado en la medición del año 2021. Le sigue Claro (9%), Entel (8%) y Bitel (7%), operadoras que también han visto incrementado el nivel de insatisfacción en el último año.
En cuanto a la categoría de usuarios totalmente satisfechos, Bitel obtiene 59%, a continuación, se ubican Entel (58%), Claro (48%) y Movistar (42%). A nivel general, el servicio móvil mantuvo el mayor porcentaje de satisfacción de los usuarios (50%), en comparación con los otros servicios, resultado similar al del año 2021. En tanto, el nivel de insatisfacción se encuentra en 10%, un punto porcentual mayor al del periodo previo medido.
Crece porcentaje de usuarios satisfechos con el servicio de internet fijo
El Estudio de Satisfacción 2022 reveló que el nivel de satisfacción con el servicio de internet fijo alcanzó solo el 34% de usuarios encuestados. A pesar de un incremento de cinco puntos porcentuales respecto a la medición del 2021, se mantiene en un nivel bajo. En tanto, el nivel de insatisfacción se mantuvo en 17%.
A nivel de empresas, Movistar (28%) y Claro (47%) mostraron un aumento en el nivel de satisfacción de cinco y seis puntos porcentuales, respectivamente, en relación al 2021. Sin embargo, el porcentaje de usuarios insatisfechos de Movistar creció a 21%, mientras que en el caso de Claro bajó a 9%.
Satisfacción en servicio de televisión de paga se recupera y de telefonía fija cae
Por su parte, el servicio de televisión de paga obtuvo un 48% de usuarios totalmente satisfechos, un incremento de cuatro puntos porcentuales, a lo registrado en 2021. El porcentaje de usuarios insatisfechos con este servicio permaneció en 14%.
Los usuarios de Movistar fueron los que expresaron la menor satisfacción en el servicio de televisión de paga (42%), a pesar de crecer en cinco puntos porcentuales. El mejor resultado lo obtiene DIRECTV con el 62% de usuarios totalmente satisfechos con su servicio, seguido de Claro con 58%.
Además, aunque el estudio refleja una disminución del nivel de insatisfacción entre el 2021 y 2022, Movistar mantiene los niveles más altos de insatisfacción con 17%, a diferencia de Claro y DIRECTV que solo llegan al 6%.
En el servicio de telefonía fija, la proporción de usuarios totalmente satisfechos muestra una disminución de 44% en 2021 a 32% en 2022. En esa misma línea, la proporción de usuarios insatisfechos casi se duplicó entre ambos años, pasando de 16 a 30%. A pesar de ello, Claro (12%) presentó una mejora en la proporción de usuarios insatisfechos en comparación con el 2021 (15%), mientras que Movistar aumentó su cantidad usuarios insatisfechos de 24 a 37%.
