En el marco del 19° Congreso Internacional Retail 2022, el gerente general de Pastelería San Antonio, Rubén Sánchez, compartió con Perú Retail su perspectiva en cuanto a la experiencia del cliente en el sector minorista. Además, nos habló de los cambios que ha notado la empresa en los hábitos y preferencia de los consumidores tras la pandemia, así como del crecimiento de las ventas y proyecciones de expansión internacional de la pastelería.
¿Cómo se visualiza el sector retail del futuro tenido en cuenta los nuevos hábitos y demanda de los consumidores, así como las nuevas tecnologías?
El ejecutivo señaló que su visión sobre el retail del futuro está apalancada sobre los elementos que han generado valor toda la vida. Sánchez indicó ser fiel creyente de que el servicio es la pieza clave del sector minorista para brindar una buena experiencia. Entonces, visualiza el futuro con empresas cada vez más conscientes de que hay que mejorar el servicio para poder seguir manteniendo a los clientes atraídos al negocio.
Experiencias más completas a los clientes
El gerente general de Pastelería San Antonio considera que, para que las compañías minoristas ofrezcan experiencias más completas a los clientes al momento de adquirir productos, hay que desarrollar un entendimiento profundo acerca de quién es el consumidor y cuáles son sus características para ofrecerles lo que realmente desean. En segundo lugar, será importante no solo entender al cliente, sino traducir lo que quiere y brindarle lo que pida. “En la medida que lo conozcamos y le ofrezcamos lo que nos pida, vamos a ofrecer una experiencia completa”, dijo Sánchez.
Cabe destacar que el regreso a las tiendas físicas y la recuperación del canal tradicional también trae nuevas condiciones para los retailers. Los consumidores que hoy vuelven a las tiendas buscan nuevas formas de atención en el proceso de compra de productos. Así, situaciones como la visita a la tienda, por ejemplo, se deben transformar en una experiencia única para el consumidor, según revelan la mayoría de estudios del sector. La expectativa de los consumidores ahora se centra en las herramientas que la tienda le brinde para poder conectar tanto física como digitalmente.
Ante esto, cabe preguntarse ¿cuál es el rol que ahora juega la inteligencia artificial y la realidad aumentada en la experiencia del cliente? Rubén Sánchez considera que estas son herramientas que complementan al retail, ya que ayudan a filtrar mejor las experiencias en la tienda; sin embargo, opina que no debería existir la posibilidad de que la inteligencia artificial reemplace la capacidad de entender el negocio por nuestra cuenta.
“Yo creo en la inteligencia artificial debe ser vista como una herramienta que nos ayude a construir más conocimiento, a ofrecer al cliente la capacidad de visitar virtualmente una tienda, simplificar nuestro proceso de compra; pero de ninguna manera debe reemplazar la experiencia y mucho menos el contacto con las personas”, dijo el ejecutivo.
“No me gustan las herramientas de inteligencia artificial que reemplazan al ser humano, sino más bien me gustan aquellas que lo complementan”, agregó.
Inteligencia artificial en el Perú
La inteligencia artificial es un proceso que todavía está en construcción en el Perú, pues aun no llega a su apogeo y está presente de manera muy incipiente.
“Yo creo que lo que se ha hecho alrededor de la inteligencia artificial en el Perú y que ha venido funcionando a través de canales básicos de atención es, por ejemplo, la implementación de los chatbot para el servicio al cliente y la manera como se procesa la información para ayudar a tomar decisiones, pero todavía hay un largo camino por recorrer”, refirió Antonio Sánchez en conversación con Perú Retail.
Hábitos y preferencia de los consumidores de Pastelería San Antonio tras la pandemia
Por otra parte, en cuento a los cambios que ha notado la empresa en los hábitos y preferencias de los consumidores tras la pandemia del COVID-19, por un lado, están los clientes que probaron la experiencia del delivery y se han acostumbrado a atenderse a sí mismos mediante este canal. En tanto, muchos clientes ya no van a la tienda, sino que prefieren los envíos a domicilio como una opción de compra confiable. No obstante, también existe el grupo de personas que se dio cuenta de que la virtualidad no es lo suyo y que valoran el servicio presencial.
“En nuestro caso, el 90% de los clientes prefieren el concepto de servicio presencial y el otro 10% es aquel que se dio cuenta que la virtualidad es lo suyo”, reveló el gerente general de Pastelería San Antonio.
Estrategias de Pastelería San Antonio para adaptar la experiencia del cliente a la nueva realidad híbrida
Pastelería San Antonio ha implementado un centro de contacto con clientes a través de teléfono, WhatsApp, redes sociales, correos, entre otros medios, para poder comunicarse con ellos y también cerrar el proceso de alguna compra.
“El gran aprendizaje postpandemia ha sido entender que el cliente no solo se comunica cuando nos va a visitar, sino que trata de comunicarse con nosotros a través de todos los canales posibles. Hemos tenido un descubrimiento total de una masa de clientes que, por ejemplo, ya no quieren hablar por llamada telefónica, sino que simplemente te mandan un WhatsApp para sus solicitudes. Esa es una de las grandes revoluciones que hemos vivido en Pastelería San Antonio”.
Ticket promedio y proyecciones
Por otro lado, el ticket promedio por transacción de la compañía es de S/ 100 para el delivery y de S/ 76 en tienda. En cuanto a la evolución de las ventas, el representante de la empresa peruana declaró que el 2020 fue el peor año a causa de la pandemia, en 2021 registraron una buena recuperación y en el 2022 los niveles de facturación se han incrementado considerablemente gracias a la reputación de San Antonio y a la inauguración de tiendas.
Si las ventas se comparan con el 2019, año de total normalidad, con respecto a la pandemia, están aproximadamente 37% por encima de lo que se vendía en prepandemia. Cabe preguntarse, ¿cuál es la cifra de ventas proyectada para el cierre del año?
En 2022, la pastelería espera alcanzar ventas por S/ 120 millones, lo cual representaría un 35% más que las ventas de 2019.
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Pastelería San Antonio planea internacionalizarse y abrir nuevas tiendas en 2023
Actualmente, la compañía tiene ocho tiendas en Lima Metropolitana y, según Rubén Sánchez, el próximo año abrirán nuevos establecimientos y también van a materializar el proyecto de una nueva fábrica. Comentó que este año tenían pensado inaugurar nuevos locales, pero que el contexto político los frenó.
Además, el ejecutivo reveló a Perú Retail que panean la internacionalización del negocio para el 2023. “Estamos trabajando muy fuerte para salir el próximo año a otros países de la región, todavía me debo reservar a qué países por un tema de confidencialidad, pero con certeza el próximo año abrimos nuevas operaciones en otro mercado”.
Por último, mencionó que están evaluando comprar otros negocios en marcha de marcas conocidas, sin embargo, Sánchez se reservó cuáles son estas empresas por temas de confidencialidad.
