“Pensar en la nueva normalidad no es crear para durar, sino crear para adaptar”

Pablo Foncillas, quien es docente e investigador en innovación empresarial y participó en el CAMP & NED 2020, con el tema: “La demanda en tiempos del Covid-19: escenarios a corto, mediano y largo plazo” nos pone frente a la perspectiva del nuevo horizonte que las empresas deben tener en cuenta y que está dibujándose como consecuencia de la pandemia.

Sobre ese nuevo horizonte temporal las empresas deben tener muchos puntos en cuenta, ya que han cambiado las reglas del mercado, comprimiéndose los plazos, por lo que hay que tomar decisiones que podrían tener consecuencias de gestión en todos los niveles.

¿Cómo ha golpeado la pandemia del Covid-19 al sector comercio? El retail en general está en una situación compleja, donde claramente los retailers ganadores van a ser aquellos que entiendan que deben sumar canales.

Las compañías deben unirse a los canales que quieren los clientes y no obligarlos a usar los canales que tiene la empresa, esto exige unir lo mejor del online con el offline, esto es una capacidad que no se improvisa y para ello hay que tener departamentos preparados para cumplir con las necesidades de los clientes.

En estos momentos estamos cambiando nuestra manera de comprar, está claro que el comercio electrónico se ha disparado y por supuesto va a seguir evolucionando. De hecho, se ha vivido un crecimiento de años en pocos meses.

En estos momentos menos gente está comprando en las tiendas y adquieren más a través del online. ¿Cuál es su impresión sobre esta tendencia? Desde la pandemia hemos aprendido a comprar donde podemos y donde además nos atiendan bien, eso significa no solo contar con un canal de ecommerce, sino contar también con un canal de relacionamiento como el WhatsApp, donde los comercios ahora vemos que están más abiertos a comunicarse así.

Ahora vemos una tendencia establecida donde el shopper cuenta con varias opciones de compra, además de la que podía tener de manera habitual.

Ya no vamos a tener los mismos patrones que antes, puesto que los confinamientos progresivamente han ido moldeando la manera de comportarse de las personas, y eso significa que muchos consumidores han cambiado el lugar de compra de una categoría en concreto y seguramente seguiremos redirigiéndonos hacia el nuevo local que nos lo ofrece.

Ante este contexto ¿consideras que la industria de los centros comerciales ha sido uno de los sectores más golpeados en esta pandemia? Los centros comerciales están pasando por una travesía, ya que reúnen a mucha gente y ahora nada que signifique turismo o comercio de masas va a continuar como antes, por lo menos en un tiempo.

Esto quiere decir que los modelos de los malls tienen que redefinirse y veremos cómo algunos tendrán que sufrir más que otros y en definitiva habrá cambios. Asimismo, muchos de ellos tendrán que cambiar su precio por metro cuadrado hacia los retailers, porque no se podrá sostener, pues la demanda no se afirma con la misma intensidad de antes.

Por lo tanto, no podrá existir un equilibrio entre los contratos que existían y los que se vayan a renovar generando reajustes de por sí.

En el Perú los centros comerciales se han reinventado para seguir operando con diversas opciones como marketplaces para sus locatarios, dark stores y también han implementado servicio de entrega al auto, ¿qué opinión tienes respecto a estas iniciativas? Sin duda los centros comerciales van a tener que redefinir su propuesta con nuevas utilidades de los espacios que ofrecían.

Además, se están dando nuevas utilidades como tal a los malls con respecto a los espacios comerciales, que puedan estar libres y redefinir de esta forma su razón de ser.

Yo creo que hay una reflexión de fondo, que tiene que ver con estos meses que llevamos en medio de la pandemia, y se va a ver que sobreviven los que tienen posiciones de caja potentes, de tal manera que los operadores que están en una situación complicada, pueden pasarlo peor en función que los inquilinos no puedan hacer frente a los pagos.

En este momento esto es una guerra de costes ante la situación que estamos viviendo y seguramente se va a mantener.

¿Consideras que los retailers en esta pandemia han sabido adaptarse y acelerar sus procesos de transformación digital para contrarrestar los estragos de este virus? Yo diría que la tienda con el ecommerce más moderno, no es la que ha armado un buen front end o back end o sistemas tecnológicos increíbles, sino es la tienda que ha sido capaz de responder por medio de implantar una comunicación por WhatsApp.

Asimismo, en función de la agilidad de los responsables del comercio minorista, han sabido entender lo que sus clientes necesitaban: tener una línea a la cual llamar y obtener una respuesta de su parte.

¿Qué nos puede comentar sobre el avance del ecommerce durante la pandemia? ¿Cuáles han sido sus pros y sus contras? Lo que es importante destacar es que todas las empresas, desde las más pequeñas hasta las más grandes, han sufrido tensiones muy importantes en su modelo de llegar al mercado.

Donde ha habido verdaderas tensiones en la cadena logística, han sido en los extremos, eso es algo que todas las empresas han sufrido y de hecho debemos aprender de esto para estar preparados para lo que viene.

Aquí hay que tomar en cuenta el concepto de adaptación y flexibilidad para redefinir el “road to market” de las compañías, sobre todo en el gran consumo. No hay soluciones transversales para todo el mundo, existen cuestiones puntuales para cada negocio. El triángulo que hace que el modelo funcione son los fabricantes, distribuidores y operadores logísticos.

Antes de la pandemia había varios retailers afectados que cayeron en la bancarrota ¿cree que estos puedan desaparecer luego de que todo esto pase? Hay que ver, sin duda, hacia dónde evoluciona la demanda. Para ello hay que ver esto “en cámara lenta”, hay interés y voluntad por parte de los retailers, pero se verá de acuerdo a la duración de la nueva normalidad que estamos viviendo.

Por lo tanto, lo que deben hacer es aguantar esa travesía por el desierto y además deberá ser importante pensar en alianzas estratégicas, ya que el camino será largo, por lo cual deberán unirse y trabajar conjuntamente con proveedores, competidores y clientes.

¿Cuál es tu perspectiva acerca del sector retail y los centros comerciales para el 2021? Seguramente que va ser un año en el que tendrán que tomar en cuenta cada punto y estrategia que hemos conversado en la entrevista y que cada operador decidirá cómo las puede usar de la mejor manera y llevarlas a la práctica.

Esto variará de acuerdo a cada sector, categoría, región, país, retailer, deben ser muy flexibles y pensar en la nueva normalidad, no como crear para durar, sino crear para adaptar.

“Pensar en la nueva normalidad no es crear para durar, sino crear para adaptar”

El investigador Pablo Foncillas nos brinda sus perspectivas acerca del desarrollo de los centros comerciales en tiempos de pandemia.

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