A pesar de la importancia de los medios físicos, las plataformas digitales ya generan hasta el 59.8% de los ingresos de los retailers en Latinoamérica. Así lo revela el último estudio titulado “Impactos tecnológicos en el minorista”, realizado por IDC por encargo de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube.
Actualmente, más del 90% de los minoristas latinoamericanos utilizan las redes sociales, como Facebook e Instagram, para sus ventas. Esto se debe en parte al aumento significativo (+40%) en el acceso a las redes sociales durante la pandemia, el cual llevó a las empresas a la exploración de nuevos canales de venta. Así encontramos nuevas funcionalidades de marketplace como nuevos métodos de pago, tal es el caso de WhatsApp Pay.
Por otro lado, más del 69% de los minoristas utilizan la información que genera el cliente en entornos virtuales para generar comunicaciones personalizadas o programas de fidelización. Sin embargo, el problema radica en que el 76% de la información generada por el cliente es procesada por soluciones propias -o patentadas- de gestión de comunicaciones y relaciones con el cliente.
Como resultado de lo anterior, el 34% de los datos son procesados internamente o desde el centro de datos contratado por la empresa (hosting, co-ubicación). A esta cifra se le suma que hasta el 30% de los minoristas no recopilan comentarios de sus clientes en absoluto.
Nuevos hábitos de consumo requieren plataformas digitales integradas
Asimismo, según las conclusiones del estudio, los comerciantes de la región enlistan que los mayores desafíos que enfrentan en cuanto a la comunicación y el compromiso del cliente son:
- dificultad para brindar el soporte y servicio al cliente virtual adecuados;
- poder comprender y sopesar las necesidades del negocio con respecto a las necesidades de los clientes;
- saber aprovechar mejor las soluciones y tecnología ya existentes dentro de la compañía y
- saber crear una buena experiencia de compra digital para los clientes.
Respecto de este último punto, 36% de los encuestados reconocen tener problemas para crear dicha experiencia optimizada.
Como explica Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur, los minoristas “deben construir alianzas y plataformas integradas” para lograr un negocio omnicanal. Lograr la sinergia de los espacios físicos y virtuales a través de múltiples canales y prácticas de seguridad y privacidad generarán y mejorarán la confianza digital y experiencia del cliente.
Desde Infobip a su vez recomiendan que una eficaz manera de reducir los tiempos de espera y de respuesta de los clientes en materia de soporte y atención, es implementando chatbots de palabras clave o chatbots NPL. Estos son capaces de gestionar casos de soporte de baja complejidad, aligerando así la carga de los agentes físicos, quienes podrán usar su tiempo y experiencia para dar resolución a casos de mayor dificultad.
“Un chatbot de PLN o NPL (por sus siglas en inglés) es un chatbot que utiliza inteligencia artificial de procesamiento de lenguaje natural para identificar la intención de un usuario y brindar un apoyo más valioso. Estos chatbots conversacionales tienen la capacidad de aprender y desarrollar frases, en respuesta a la información que reciben por parte del cliente, lo que resulta en una experiencia conversacional más natural y fluida”, finaliza Martinez Viademonte.
