Ya no es un secreto que con el estallido de la crisis sanitaria los consumieres han transformado de manera acelerada su comportamiento de compra, pues con esto también se desató aún más el auge de la compras mediante el e-commerce.
Todo esto propició que el cliente fuese cada vez más exigente con la experiencia de compra tanto en el canal online como en el canal físico. De hecho, a más de un año e la pandemia, los consumidores han regresado a las tiendas para adquirir sus productos.
Por ejemplo, de acuerdo a Wall Street Journal, en Estados Unidos las personas estuvieron y gastaron más dinero en los establecimientos físicos durante la fecha de Acción de Gracias en comparación al año pasado. Asimismo, según un análisis de RetailNext, el tráfico de tiendas durante el Black Friday se incrementó un 61% respecto al 2020.
Cabe destacar que para las personas regresar a las tiendas físicas representa una nueva forma de obtener ideas y retomar antiguas tradiciones. Sin embargo, con el desarrollo de las nuevas tecnologías digitales los consumidores esperan que se integren en el local con un nuevo formato para vivir una experiencia distinta. Y los minoristas al fin de cuentas deben entender que la experiencia del cliente es lo más importante para fidelizarlo con la marca.
Ricardo Panserini, Industry Strategies Manager Latam de Blue Yonder, indicó que en Latinoamérica las personas visitan más restaurantes y supermercados, en donde están apostando por los conceptos Phygital (unión de lo físico y lo digital) y el O2O, es decir el ‘online-to-offline commerce’ estrategia de negocio diseñada para llevar a los clientes de tu entorno online a tus tiendas físicas.
No obstante, Panserini indicó que las empresas aún están diseñando estrategias y conversando entre sí, pues esta realidad es compleja porque los negocios de países como Brasil, México y Colombia, y en menor medida Chile, han tenido que hacer en un año lo que pensaban hacer en los próximos 5 o 10 años.
Adaptación a la nueva realidad
De acuerdo a un artículo desarrollado por PuertoC, la nueva realidad del comercio minorista debe estar enfocado en un servicio omnicanal completo que logre combinar el mundo físico y el digital.
Durante los últimos dos años, los minoristas se han esforzado por ofrecer experiencias omnicanal, como recogida en la acera, recogida en línea de compra en la tienda, entrega el mismo día, entre otros.
“Este tipo de compras híbridas se ha convertido en una prioridad mayor tanto para los minoristas como para los consumidores durante la pandemia. No se trata de uno u otro. Algunas cosas son más fáciles de hacer en línea, mientras que otras tienen sentido o son más divertidas en las tiendas”, dijo Nina Seth, Product Marketing Director de Blue Yonder.
