Lo que están haciendo los retailers innovadores en cuanto al servicio al cliente es descartar los enfoques tradicionales en los que se refuerza la necesidad de capacitar al personal de contacto mientras el resto de la empresa sigue funcionando de manera inadecuada.
También dejaron de lado la creencia que si la empresa fija como objetivo estratégico mejorar el servicio, está sola declaración será suficiente para que se alcance este objetivo.
En otras palabras, los retailers innovadoras en el desarrollo de servicios de excelencia han desechado enfoques que miran el problema de manera miope o parcial. Por el contrario, han escogido una perspectiva total del servicio, construyendo un servicio al cliente de 360°.
En vista de ello, el consultor empresarial Javier Lauz comenta que las empresas necesitan ser más empáticas con sus clientes, pues este año será determinante para su futuro, ya que sin la preferencia de sus consumidores su negocio no permanecerá en el tiempo.
Pero, algunas firmas todavía no han interiorizado esta idea. Según el especialista –solo en Lima– del 9% al 14% de los consumidores reclaman, siendo el estándar mundial de empresas modelo solo del 1% al 3%.
“Antes se decía que por cada siete clientes insatisfechos se enteraban 21 adicionales. Hoy con las redes sociales es casi imposible medirlo”, remarca.
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Y es que el consumidor de hoy en día esta empoderado gracias al avance de la tecnología y no solo busca un buen producto, sino también una buena experiencia de compra.
Por ello, el entrenamiento del grupo humano que labora en las áreas de servicio debe ser uno de los ejes centrales en la estrategia de las empresas que brindan una atención personalizada.
Así, desde hace algunos años, nuevas corrientes y enfoques dentro del “management” de servicio al cliente han empezado a abordar los problemas de una manera distinta, buscando resolver las causas y no solo los síntomas de un servicio mediocre.
Conceptos como la ventaja transitoria en lugar de la ventaja competitiva, los trades-off o decisiones sobre en qué destacar y en qué ser realmente malo, la importancia de la estandarización en el servicio o en la cultura de las empresas, son algunos de los elementos de estos nuevos enfoques frente al desafío de construir y mantener un servicio de calidad.
Todo ello no será un camino sencillo por los retos que involucra, pero los llevará a un nuevo nivel de servicio. A un servicio de excelencia.
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