La industria de centros de contactos (antes denominados call centers) en el Perú mueve alrededor de $550 millones cada año y genera más de 70 mil puestos de trabajo principalmente de jóvenes en su primer empleo y mujeres. Es una industria en constante crecimiento y preocupada por la generación de empleo formal.
Sin embargo, muchas llamadas son consideradas invasivas a la privacidad y bienestar de las personas, lo ha sido objeto de regulaciones a lo largo de los años. Ante ello, la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso de la República aprobó por unanimidad hace unos días el predictamen para prohibir las llamadas spam.
Para la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo), el proyecto de Ley de prohibición de llamadas de los Centros de Contacto podría perjudicar a 20 mil empleos de jóvenes peruanos.
“Este Proyecto de Ley dirigido a la prohibición de las llamadas spam. No solo perjudica totalmente a la industria, sino que el consumidor perderá sus derechos a la libertad de información. El año pasado [por gestión de los asesores de centros de contacto], cinco millones de peruanos han podido acceder a la portabilidad de sus números celulares, lo que demuestra que, gracias a nuestro trabajo, el consumidor puede acceder a mejores ofertas, servicios y beneficios de las marcas de telecomunicación como también de productos financieros, seguros, entre otros”, comenta Guy Fort, presidente de Apexo.
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En el Perú hasta el año 2018 existía un Registro “Gracias no Insista” que permitía al usuario inscribirse en una lista para no recibir llamadas no autorizadas de telemercadeo. Esta estrategia se observa en muchos países de la región y Europa; existen listas como la de Robinson de España o en Chile. El gremio sostiene que podría se podría establecerse este tipo de mecanismos que promuevan la libertad de información con regulación, sin la necesidad de llegar a la prohibición.
“Estamos de acuerdo con la regulación. Promovemos que existan reglas claras para el beneficio de los consumidores, pero no podemos aceptar la prohibición de las llamadas, mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover sus productos y servicios. Son 20 mil puestos de trabajo que se van a perder de manera inmediata de aprobarse la ley”, agrega Fort.
¿Qué propone el gremio sobre las llamadas?
La Asociación de Centros de Contacto y Experiencia al Cliente (Apexo) junto a otras entidades han emitido su opinión sobre esta Modificación de la ley. Sin embargo, no han sido tomadas en cuenta en ninguna de sus observaciones como:
- Reestablecer el registro “Gracias No Insista”, con un procedimiento de inscripción amigable; y, hacerle la debida publicidad para que los ciudadanos puedan estar informados.
- Establecer horarios para realizar las llamadas de Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 8: p.m.
- Exigir el registro obligatorio y la visibilidad de los teléfonos autorizados a través de los cuales se hace el contacto, para que el usuario tenga la plena libertad de contestar o no la llamada. Incluso, regular para que aparezca el nombre de la empresa que llama.
- Eliminar el uso de llamadas robots para la tranquilidad de los usuarios, entre otros.
Cabe resaltar que Apexo agrupa a 27 empresas del sector, que representan el 80% de la industria de centros de contacto en cuanto a número de personas y monto de facturación. Este rubro brinda oportunidad laboral formal para más de 70 mil personas, de las que aproximadamente el 70% son jóvenes estudiantes, para los que significa su primera experiencia laboral, que los capacita y califica para empleos futuros.
