La crisis sanitaria generada por el COVID-19 trajo consigo preocupación entre los retailers que tienen establecimientos físicos porque debieron adaptarse rápidamente a los cambios de consumo digital. Muchos minoristas idearon estrategias para salir a flote, mientras que otros no aguantaron la presión o la situación se les salió de las manos y decidieron cerrar sus puertas porque el futuro de las tiendas físicas no parecía nada alentador.
Think with Google y Euromonitor realizaron un estudio en el que se detalló que durante la pandemia en Latinoamérica las ventas minoristas en tiendas físicas decrecieron y las ventas en online se incrementaron un 54%. En Perú el comercio electrónico alcanzó un crecimiento del 87%.
Bien es cierto que la aceleración de la digitalización cambió el panorama del mercado mundialmente, pero la línea no debe guiarse nunca a los extremos, pues debe haber un balance para que la experiencia que se le ofrece al consumidor sea la mejor.
La implementación de la digitalización no significa que el comercio físico desaparecerá. Lo que realmente deben tener en cuenta los retaliles, desde ahora y en el futuro, es que tienen que establecer estrategias innovadoras tecnológicas y logísticas en sus tiendas para que los clientes reconozcan la marca. En concreto, la meta es crear un ambiente original que busque involucrar a los compradores con los productos que les interesan.
De acuerdo a Think with Google, para el 2025 los canales e-commerce pueden crecer hasta un 96% en Latinoamérica y representaría el 43% del crecimiento total de las ventas minoristas. No obstante, esto no quiere decir que las tiendas físicas quedarán en el olvido, pues se estima que estas continuarán representando el 57% del crecimiento y el 82% de las ventas totales hacia el 2025.
La experiencia del cliente es lo más importante
Según el estudio de Think with Google y Euromonitor, al 70% de los consumidores latinoamericanos no les importa dónde comprarán, es decir, si es en el establecimiento físico o e-commerce. Lo que realmente les interesa es que pueden encontrar el producto que están buscando.
Esto deja en evidencia que la logística del stock es un factor importante tanto para los negocios online como los offline. Asimismo, la investigación reveló que existe un balance de preferencia, ya que el 78% disfruta las dos formas de comprar (en línea y físico).
Importancia de la omnicanalidad en el retail del futuro
La conclusión de todo esto es que los minoristas deben invertir en estrategias que les permitan transformar su negocio pero sin ser radicales ante un mecanismo de venta. Lo más recomendable es jugar con la versatilidad tecnológica en las tiendas y ofrecer lo inimaginable a los clientes. El sector retail debe centrase en innovar constantemente teniendo como pilar principal la experiencia y los gustos del cliente.
Los negocios de hoy y del futuro deben enfocarse en brindar a los consumidores un sistema de venta phygital o híbrido que les permita disfrutar en tiendas físicas pero con un concepto digital diferente para lograr satisfacer las necesidades más a fondo.
Esta nueva tendencia phygital en tiendas se basa no solo en la innovación de la estructura de la tienda, sino también en el manejo de la logística. Cada vez más sacan al mercado nuevos mecanismos que resultan interesantes para los consumidores, por ejemplo la recogida de productos en autos, la atención al cliente mediante dispositivos tecnológicos en tiendas, disponibilidad de stock, relación con el producto y mucho más. Esto exhorta a todos los retailers a ser mucho más creativos.
Por último, es importante resaltar que según Euromonitor “hacia 2025, los retailers que sigan estrategias de omnicanalidad crecerán más que aquellos que se enfoquen exclusivamente en experiencias online o en experiencias presenciales”, citó Think with Google.