En Perú Retail adelantamos que Centrum PUCP, Datum Internacional y Xcustomer Group realizaron un estudio “CX Index 2022” en el que evaluaron cuáles son los negocios que ofrecen mejor experiencia a los clientes. En la investigación encontraron que en el Perú los centros comerciales son las empresas que mejor experiencia brindan a los consumidores. ¿Cuáles son las compañías que lideran este ranking?
Antes de mencionar algunas de las empresas que entraron en el ranking, cabe destacar que esta es la primera edición del CX Index. Para este estudio se analizaron 20 diferentes categorías, como aerolíneas, aplicativos de banca, e-commerce, seguros, tiendas por departamento, retail, entre otras.
“Es la primera vez que se hace algo así en el país, y es muy relevante. Y es que las compañías hacen sus propias investigaciones para medir la experiencia del cliente, pero no tienen un benchmark” (punto de referencia) con las demás empresas. Con el estudio realizado se reconoce como está Ia empresa, y en qué posición se encuentra en relación a otras del mercado, como está a nivel de la industria”, indicó Upri Torrado, CEO de Datum Internacional.
Categoría de centros comerciales alcanzan la mayor puntuación
Los centros comerciales lideraron el ranking de mejor experiencial al consumidor. El director general de Centrum PUCP, Percy Marquina, sostuvo que los centros comerciales encabezan dicho ranking debido al rol que tuvieron en pandemia y tras lo más álgido de esta. Comenta que los malls han tenido mayor preocupación por brindar a los visitantes experiencias relevantes en estos escenarios.
De primer lugar se encuentra Real Plaza y de segundo lugar Plaza San Miguel. El gerente general de Real Plaza, Misael Shimizu, comentó que esto se debe a que atienden las necesidades del cliente con una escucha activa.
“Hace varios años venimos trabajando en el tema de experiencia del cliente, en línea con nuestro propósito como empresa, que es crear espacios públicos vivos, donde todos podamos ser felices. Y esto lo trabajamos con tres dimensiones, primero con el visitante que viene a nuestros malls; en segundo lugar con los locatarios, pero no solo con las marcas, sino con las personas que atienden; y tercero, con los anfitriones, es decir, el personal de limpieza, de seguridad, de parking, que está en contacto con los clientes”, declaró Shimizu, citado por Gestión.
Asimismo, el ejecutivo señaló que no solo se enfocan en el canal físico, sino también en el virtual ofreciendo una experiencia omnicanal. “Consideramos que el cliente está en permanente evolución, y siempre estamos escuchándolo a nivel virtual y en el canal físico, y eso le pone retos a nuestro equipo todos los días”, agregó.
En esta línea, puntualizó que Real Plaza tiene en cuenta que el cliente interactúa en ambos canales, por lo que reiteró que trabajan en la escucha activa y en entender las necesidades de los consumidores para poder satisfacerlas.
En la siguiente imagen podemos observar cuáles otras empresas lideran este ranking en las diferentes categorías. Por ejemplo, podemos visualizar que las farmacias, supermercados y apps de banca también alcanzaron una buena puntuación.
En cuanto a las farmacias, el primer lugar se lo lleva Mifarma y el segundo Inkafarma. El director general de Centrum PUCP, había afirmado anteriormente que las farmacias alcanzaron el segundo lugar de mejor experiencia al cliente porque en el contexto de informalidad del país, estos negocios terminan siendo el lugar más asequible e inmediato para acceder a un servicio de salud de menor complejidad.
Asimismo, entre los supermercados que ofrecen mejor experiencial al cliente son Tottus y Plaza Vea. ¿Cuáles son sus estrategias?
La gerente de experiencia del cliente en Hipermercados Tottus, Rocío Duarte, manifestó que el reto es integrar el cana físico con el digital. Cabe mencionar que la empresa no solo encabezó la mejor puntuación de experiencia en supermercados, sino también en e-commerce.
“No se puede trabajar en experiencia del cliente sin conocerlo, por ello hemos abierto muchos canales de comunicación, no solo los formales, sino que trabajamos muy de la mano con los colaboradores de las tiendas, gerentes de tiendas, jefes de piso, para que puedan levantar de primera mano el sentir de los clientes, más allá de las herramientas que tenemos”, dijo Duarte, citado por Gestión.
Asimismo, detalló que no solo se debe tener toda la información del cliente, sino también el feeling para entender lo que busca y espera. Además, recalcó que se debe trabajar en equipo y que el alineamiento de la empresa debe venir desde la dirección hasta la primera línea de atención al cliente.
“Actualmente el reto principal que tenemos por un lado es entender la dinámica y expectativas del cliente en la actual coyuntura, pero asimismo está el poder integrar dentro de la experiencia el canal físico y el proceso digital, el famoso “Figital”, pero nos ayuda nuestra estrategia general que define cuál es la experiencia de cliente omnicanal Tottus”, comentó Duarte.
Cadenas retail que ofrecen mejor experiencia al cliente
El estudio registró que Coolbox-Rash Perú SAC y Tai Loy brindan la mejor experiencia. En este sentido, Marcelo Bazán, CEO de Coolbox Rash Perú, destacó que si la alta gerencia no está involucrada no sucede nada.
El ejecutivo sostuvo que inicialmente pensaron en la experiencia del cliente como una manera de vender más, pero luego se dieron cuenta de que sus compradores tenían una respuesta extraordinaria a las acciones que viene haciendo la compañía, por lo que decidieron reenfocar el negocio y lo centraron en la experiencia del cliente.
“Así, trabajamos en varias etapas, primero desarrollamos el “customer journey”, el viaje que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto, y ahí identificamos lo que le generaba inconvenientes al cliente; luego ubicamos un “benchmark”, que para nosotros es Amazon, y tras ello empezamos a alinear y desarrollar nuestros procesos. En ese sentido, nos preparamos para mejorar el servicio al cliente, los canales de atención, entre otras acciones; así como definimos los indicadores para medir los resultados obtenidos. Y primordialmente se involucró en todo esto a ia alta gerencia, ya que sí esto no se hace no sucede nada”, comentó Bazán.
Por último, destacaremos que en el Perú las tiendas por departamento que brindan mejor experiencia al cliente son Saga Falabella, con 717 puntos, y Ripley con 616 puntos.
La importancia de una buena experiencia
Hay que recordar que la buena experiencia que se le brinde al cliente es lo que finalmente podrá fidelizarlo con la marca o empresa. Por esa razón, el CEO de Xcustomer Group, Rodrigo Fernández de Paredes, afirmó que el servicio y la experiencia emocional distinguen a una marca de otra.
Además, señaló que al mejorar esa experiencia se impacta positivamente en la rentabilidad. Por último, hay que tener en cuenta que la buena experiencia debe ofrecerse tanto en el canal físico como en el digital.
