El colapso del techo en el patio de comidas del centro comercial Real Plaza Trujillo dejó un saldo trágico de seis personas fallecidas y más de 80 heridas. El suceso ha conmocionado al país y ha evidenciado serias fallas estructurales en el establecimiento. Pero más allá de la tragedia, la respuesta inicial de la empresa ha intensificado el descontento de autoridades, medios de comunicación y la opinión pública.
La filial de InRetail, conglomerado de Intercorp, enfrenta ahora un proceso penal y una crisis de reputación sin precedentes. La falta de información clara y la respuesta tardía han generado críticas sobre la responsabilidad corporativa de la compañía y la capacidad de sus directivos para manejar una emergencia de esta magnitud.
Una reacción insuficiente y poco empática
Las primeras declaraciones de Misael Shimizu, gerente general de Real Plaza, fueron percibidas como frías y carentes de empatía. En una entrevista televisiva, reconoció su desconocimiento sobre lo ocurrido y afirmó: “Desconozco, no lo sé, no tengo ningún reporte”. Estas palabras agravaron la crisis, pues evidenciaron una falta de coordinación interna y de un protocolo sólido para enfrentar emergencias.
Para Augusto Ayesta, CEO de la agencia Trend, “la función de la comunicación en una crisis no es lavarle la cara a una empresa”. Destacó para Infobae que “las organizaciones deben priorizar la transparencia y la atención a los afectados antes que la protección de su imagen”.
Los comunicados oficiales de Real Plaza también fueron criticados por su tono impersonal. Frases como “lamentamos profundamente este penoso incidente” fueron interpretadas como respuestas genéricas que carecen de autenticidad. Según Ayesta, este tipo de mensajes pueden desencadenar reacciones adversas en redes sociales y agravar el rechazo hacia la empresa.
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Comunicación de crisis: más que palabras, acciones
El manejo de la comunicación en situaciones de crisis debe ir acompañado de medidas concretas. Rocío Barja, CEO de la agencia Exacta, señaló que “cuando una empresa no se prepara para el peor escenario posible, la falta de coherencia entre lo que se dice y lo que se hace genera una crisis aún mayor”.
Barja enfatizó la necesidad de contar con un plan de crisis bien estructurado. Este documento debe prever posibles riesgos y establecer protocolos para actuar con rapidez y eficacia. Sin estas herramientas, las empresas quedan expuestas a fallos de comunicación que pueden agravar el impacto de la crisis.
La ausencia de medidas claras por parte de InRetail ha incrementado la incertidumbre sobre cómo se compensará a las víctimas y qué acciones tomará la empresa para evitar que algo similar vuelva a ocurrir.
Voceros preparados: una inversión clave en tiempos de crisis
Otro factor determinante en la gestión de una crisis es la preparación de los voceros. Según Barja, “el media training es fundamental para cualquier directorio, ya que ofrece una perspectiva externa y objetiva sobre los riesgos y las posibles soluciones”. Un portavoz sin entrenamiento adecuado puede agravar la situación con declaraciones ambiguas o desafortunadas.
El caso de Real Plaza evidencia esta carencia. La falta de respuestas precisas por parte de los representantes de la empresa solo ha contribuido a aumentar el malestar de la población. “Cuando los mensajes no son entendidos o no generan confianza, el daño a la reputación de la empresa es aún mayor”, advirtió Barja.
La crisis también pone en debate la falta de mecanismos internos para garantizar una comunicación efectiva y coordinada. En este contexto, la inversión en estrategias de prevención y entrenamiento de voceros resulta fundamental.
Recuperar la confianza: un camino largo
La crisis no termina con la emisión de un comunicado o la reparación del establecimiento. Renato Aguilar, CEO de la consultora Reiva, advirtió que “una crisis mal manejada puede prolongar el tiempo esperado para que una organización recupere su posición en el mercado”.
El daño reputacional de Real Plaza no solo afecta su relación con los clientes, sino también con inversionistas y empleados. Además, podría repercutir en la obtención de financiamiento para futuros proyectos, ya que los riesgos de reputación son evaluados por las entidades bancarias antes de otorgar préstamos.
Este caso recuerda a crisis similares, como la que enfrentó Domino’s Pizza tras un video viral que cuestionó sus estándares de higiene. La mala gestión inicial de la empresa amplificó el problema y afectó sus operaciones a nivel global. “Este episodio elevó considerablemente la crisis a nivel digital. La marca se retira del mercado y luego un nuevo equipo retoma la operación”, mencionó Aguilar.
Una lección para el sector empresarial
El colapso en Real Plaza Trujillo deja una enseñanza clara para todas las empresas: la gestión de crisis no puede improvisarse. La preparación, la transparencia y la empatía son clave para afrontar situaciones de alto impacto y minimizar el daño tanto a nivel humano como corporativo.
Mientras continúan las investigaciones, este caso se convierte en un llamado de atención para que las empresas refuercen sus protocolos de seguridad y comunicación. Garantizar la seguridad de las personas debe estar por encima de cualquier estrategia de relaciones públicas.
