El primer semestre de 2024 marcó una importante reducción en los reclamos presentados por los usuarios ante las empresas operadoras de telecomunicaciones en Perú. Según el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), un total de 562 415 reclamos fueron registrados, lo que representa una caída del 40.84% en comparación con los 950 692 reclamos contabilizados en el mismo periodo de 2023. Esta es la cifra más baja en los últimos cinco años.
El informe revela que, mes a mes, el número de reclamos fue disminuyendo progresivamente. Enero fue el mes con más quejas, acumulando 123 419 reclamos, mientras que junio registró la menor cantidad, con 75 699. Esta tendencia a la baja se reflejó en las cifras mensuales del primer semestre, mostrando una disminución constante, y destaca una mejora en los canales de atención y solución de conflictos en el sector de telecomunicaciones.
Reducción de reclamos por operadoras
Las principales operadoras del país, Movistar, Claro, Entel y Bitel, experimentaron una disminución en el número de quejas presentadas por los usuarios. Movistar, la empresa con mayor cuota de mercado, lideró esta tendencia con una disminución del 49.02% respecto al primer semestre del 2023. Claro, por su parte, redujo sus reclamos en un 25.35%, mientras que Bitel registró una caída del 20.98%. Entel, aunque mostró una disminución mínima del 0.64%, fue la compañía con el menor descenso porcentual entre las principales operadoras.
Sin embargo, a pesar de la caída en los reclamos, Movistar sigue siendo la operadora con mayor número de quejas, acumulando 314 173 reclamos, lo que representa el 55.86% del total registrado entre enero y junio de 2024. Claro le sigue con 149 190 casos (26.53%), mientras que Entel y Bitel presentaron 77 142 (13.72%) y 9874 (1.76%) reclamos, respectivamente. Otras empresas, como DirecTV, registraron 11 748 quejas, representando el 2.09% del total.
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El servicio móvil sigue siendo el principal motivo de quejas de los usuarios, representando el 69.79% de los reclamos totales con 392 520 casos. Este porcentaje es 12 puntos porcentuales más alto que en 2023, cuando los reclamos de servicio móvil alcanzaban el 57.8%.
Otros servicios también presentaron una cifra considerable de quejas, como los servicios empaquetados (duos o tríos), que sumaron 60 811 casos, e internet fijo con 53 330 quejas. La televisión de paga y la telefonía fija también reportaron números significativos, con 21 387 y 27 121 reclamos, respectivamente.
La vía telefónica sigue siendo el canal preferido por los usuarios para presentar sus quejas, con el 55.09% de los reclamos totales, lo que representa 309 825 casos. Otros medios utilizados fueron la página web de las operadoras, con 136 902 casos (24.34%), y la atención presencial, con 109 479 quejas, que representaron el 19.47% del total. Otros canales de atención sumaron 6209 reclamos.
Regiones con mayor y menor reducción de reclamos
Entre las regiones con mayor reducción de quejas, Amazonas destacó con una disminución del 45.98% en comparación con el año anterior, seguida por Lima y Callao, que redujeron sus cifras en un 45.38%. Otras regiones como Cajamarca (-44.67%), San Martín (-40.09%) y Lambayeque (-37.56%) también mostraron importantes disminuciones en los reclamos presentados.
Este panorama refleja una mejora significativa en la gestión de reclamos de las empresas de telecomunicaciones, aunque todavía existen retos pendientes, especialmente en servicios como el internet fijo y la televisión de paga.