La digitalización, comodidad y seguridad, son los tres componentes esenciales del restaurante del futuro que destacan en el informe realizado por el Deloitte Restaurant and Food Service Industry Group con una muestra de restaurantes y clientes, antes y después de la pandemia.
Además, la respuesta de los restaurantes debe estar enfocada en la estandarización de protocolos de seguridad sanitarias tanto dentro de sus cocinas y lugares de trabajo como de cara al público. De esta forma, los clientes sentirán mayor confianza en un sitio que no baja la guardia.
A continuación veremos porqué en esta investigación se habla de un sector diferente, que abraza la disrupción y que va en la dirección correcta.
MÁXIMA CONVENIENCIA
Casi la mitad de la muestra aseguró que, después de la pandemia, sus hábitos de consumo en restaurantes no volverán a ser los mismos, y la principal exigencia del consumidor es obtener la máxima comodidad.
Otro gran cambio que ya se nota es el del empaquetamiento de los productos y los tiempos de preparación, ya que la comida debe seguir siendo apetitosa cuando llegue a casa sin que importe la distancia entre el domicilio y el restaurante.
A pesar de que la entrega a domicilio ha ayudado a los restaurantes a sobrevivir durante 2020, el aumento de las apps de entrega de comida ha hecho que el intermediario se lleve parte del ‘pastel’, y un reto fundamental para el sector es retomar la conexión directa con sus clientes y sus datos, ahora muchas veces en manos de terceros.
TIEMPOS DE ENTREGA
Y como era de esperar, si los clientes pueden tener la comida para llevar o en la puerta de su casa, la quieren lo más rápido posible.
Un 75% de los encuestados aseguró que 30 minutos es un tiempo razonable de espera, solo un 20% dijo que 45 era aceptable y esperar más de una hora no parece una opción (solo el 5% lo considera indicado).
Sin embargo, el 62% de los clientes consultados indicó que estaría dispuesto a acudir a recoger sus pedidos a una especie de hub de entregas, siempre y cuando la localización resultara cómoda.
Ante esto, los restaurantes ya están adaptando cambios y la receta parece clara: innovación e inversión.
Grandes cadenas de comida rápida y sus franquicias han reducido el espacio de comedor para dar paso a zonas de recojo de pedidos. Y el modelo drive-thru, muy asentado en Estados Unidos, parece una opción razonable en algunos casos.
TECNOLOGÍA Y DATOS
La hoja de ruta parece algo más clara y la tecnología debe ser el principal aliado de los restaurantes. La experiencia de usuario debe volcarse en favor de la usabilidad y de la creación de relaciones con el cliente.
Desde el menú disponible, pasando por el servicio y llegando hasta la valoración por parte del cliente, el proceso debe arrojar datos para el análisis.
Esto último, el análisis de datos de los clientes, puede demarcar la próxima gran innovación del sector, basada hasta ahora en procesos intuitivos que responden al comportamiento de los usuarios, sus hábitos de consumo y la frecuencia de los mismos.
EXPERIENCIAS DIGITALES SIN FRICCIÓN
El informe del equipo de Deloitte encontró que un 75% de las personas que usan aplicaciones para pedir comida prefieren que su pedido sea entregado fuera del establecimiento y un 57% utiliza una app de un tercero para hacer su pedido.
Un 48% de clientes sigue a los restaurantes en sus redes sociales, pero solo un 20% eligen un local para comer basado en sus fotos de sus perfiles sociales.
Lo anterior demuestra que la tendencia de consumo apunta a menos puntos de contacto al pedir comida para llevar y a que la inversión en redes sociales es clave, pero lo es aún más la retención de los clientes, es decir, que la lealtad se traduce en muchas más ventas.
MAYOR SEGURIDAD TRAS LA APARICIÓN DEL COVID
Desde julio de 2020, el Deloitte Center for Consumer Insights muestra que el gasto medio en restaurantes cayó un 20% frente al mismo periodo de 2019, sin embargo, la cuenta final que pagaban las familias cuando pedían a un restaurante a domicilio o para recoger en el local aumentó desde abril, aproximadamente.
Lo anterior implica que los hábitos de consumo adoptados durante la pandemia de COVID-19 se mantendrán y para recuperar la confianza de los clientes hay que tener un buen protocolo de sanidad y comunicarlo bien.
Un 87% de los clientes encuestados por Deloitte, aseguró que prefiere los restaurantes donde limpian las superficies después de cada uso. Un 85% pondera favorablemente aquellos sitios donde hay prácticas de higiene visibles y un 84% elige sitios que tengan certificación oficial de limpieza.
