La presencia del COVID-19 en el mundo trajo consigo cambios significativos en el desenvolvimiento del sector retail. Un gran número de empresas tuvieron que cerrar sus puertas y muchas otras indagaron cómo podían salir adelante en medio de esta crisis sanitaria. La digitalización fue una herramienta que muchos minoristas implementaron en sus negocios para poder ver “la luz al final del túnel”.
En este sentido, la digitalización se ha acelerado a tal punto que las grandes compañías ahora buscan integrar nuevas tecnologías que les permita ser más eficientes y ofrecer una mejor experiencia de compra al consumidor.
Estos constantes cambios suponen que luego de que el COVID-19 desaparezca, las empresas no serán para nada iguales a las que existían en la pre pandemia. Los empresarios ahora deberán pensar mucho más en las exigencias del nuevo consumidor, quienes ahora piden mayor rapidez en la experiencia de compra.
Asimismo, los retailers deben sumar mayores esfuerzos en la higiene de su negocio y en la más innovadora adaptación de procesos para atraer, dar servicio y retener a los clientes. No obstante, los retos no son solo para los establecimientos físicos, pues el canal online también debe estar a la altura de los clientes y evolucionar su experiencia digital.
Es importante destacar que los consumidores desean ser atendidos de manera eficientemente y también esperan que el proceso de compra no sea complicado. Lo ideal es favorecer a los consumidores y no entorpecerlos, ni hacerles la vida difícil. Por lo contrario, se les debe proporcionar la mayor facilidad posible.
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Además, el cliente busca que las compañías innoven tecnológicamente. Ya no solo quieren el producto, pues con también están buscando una experiencia que les impulse a regresar a la tienda o volver a comprar en el canal digital.
Retos a los que se deben enfrentar los retailers en la postpandemia
Transformación digital omnicanal
La transformación digital no significa que la empresas deberían suplantar las tiendas físicas por el canal digital, pues a los consumidores les sigue gustando asistir a los establecimientos comerciales y elegir ellos mismo sus productos después de tocarlos y probárselos, si es necesario. ¿Entonces cuál es el reto?
Lo ideal es no intentar emigrar a un solo canal, ya sea físico o digital, sino buscar la manera de integrarlos y promover con esto la satisfacción y necesidad de los consumidores. En este sentido, lo realmente importante es potenciar una mejor experiencia omnicanal a los clientes, ya sea de manera offline u online.
Simplificación, no complicación
La conveniencia es la clave del éxito. Es necesario conocer lo que el consumidor desea para establecer las mejores herramientas en los negocios. Según Expansión, “aunque las circunstancias pueden sugerir que tratemos de digitalizar todos los procesos, debemos de asegurar coherencia con las verdaderas necesidades de nuestros clientes”
Ante esto, Expansión dijo que los retailers deben preguntarse: “en qué puntos del contacto con los consumidores existen “pain points” relevantes y necesarios de solucionar que puedan generar una diferencia significativa en el viaje de los clientes y en la optimización del negocio”.
Velocidad y asertividad
La evolución hacia lo digital es un camino que no tiene retorno y ha demostrado ser fundamental para mantener el éxito y competitividad. La digitalización se ha caracterizado en el último año por ser una tendencia que permite agilidad en los procesos. En este sentido, las nuevas tecnologías ya no solo van a ser relevantes para aumentar las ventas sino también para lograr reforzar el servicio que se le ofrece al consumidor en las tiendas físicas y en el canal digital.
