En la mayoría de los mercados, el comercio conectado ha tenido un pequeño impacto en las ventas de los productos de consumo masivo hasta la fecha, pero las implicaciones ya son enormes.
Si bien el panorama detallista ha experimentado grandes cambios en tan solo una década, es probable que recién estemos empezando a notarlo.
Internet ha dado acceso a los compradores a la tienda más grande del mundo, y la tecnología y la “big data” están creando oportunidades para proporcionar recomendaciones de productos más relevantes y personalizadas, en tiempo real, en base a las percepciones sobre las preferencias, comportamientos y ubicación de los consumidores.
Algunos fabricantes y detallistas han lanzado opciones de personalización masiva que permiten a los consumidores crear sus propios productos y experiencias únicas con respecto a zapatos, trajes, bicicletas y dulces.
Y los servicios de suscripción, para productos tan variados como máquinas de afeitar, cosméticos y paquetes de alimentos, entregan los productos directamente a la puerta de los consumidores a la hora especificada.
Sin embargo, el comercio conectado no se debe considerar como una extensión de la tienda física. Más bien se trata de un nuevo modelo con distintos factores de costos y una propuesta distinta de valor para los compradores. Como tal, requiere una reinvención de estrategias adecuadas de tiempo, lugar y producto.
Los compradores están incorporando puntos de contacto digitales a lo largo de todo el proceso de compra, desde opinar sobre productos en línea en el hogar hasta utilizar smartphones como asistentes de compra personales en la tienda.
Esto ya está teniendo consecuencias para las tiendas físicas, puesto que los niveles de expectativa de los compradores han cambiado radicalmente, y este ritmo de cambio continuará aumentando.
El futuro de las ventas minoristas está conectado, pero sobre todo se relaciona con la capacidad de aprovechar la combinación adecuada de estrategias en línea y fuera de línea para cumplir con las áreas de demanda insatisfecha.
“El éxito no se trata solamente sobre tecnología o un formato de tienda determinado; el éxito se trata de saber lo que quieren, necesitan y esperan los consumidores, incluso antes de que ellos lo sepan”, explicó Steve Matthesen, Presidente de Nielsen Retail Vertical.
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¿Cuáles son los servicios que los consumidores quieren?
Aproximadamente cuatro de cada 10 encuestados globales por Nielsen dice que utiliza operaciones bancarias en la tienda (42%), comida rápida (40%) y comida preparada (40%) o los servicios de farmacia (39%). Asimismo, 36% dice que utiliza servicios de café en la tienda.
Y cerca de un quinto de los consumidores usaría estos servicios si estuvieran disponibles.
Otros servicios que no están tan ampliamente disponibles o utilizados, tales como clases de cocina (17%), centros de salud (27%), cuidado de la belleza (27%) y servicios postales (29%), tienen un gran potencial. Aproximadamente uno de cada cuatro encuestados dice que usaría estos servicios si estuvieran disponibles.
“Ofrecer varias funciones bajo un mismo techo es inteligente, ya que la adición de nuevos servicios en la tienda puede ayudar a atraer consumidores, prolongar el tiempo de permanencia en la tienda y fomentar que repitan las visitas”, señaló Matthesen.
Y es que la forma de mantener la relevancia y estar conectado a las demandas de los consumidores que cambian continuamente es simplemente escuchar, aprender y adaptarse de forma constante para proporcionar los productos y servicios que mantendrán a los consumidores satisfechos y harán que vuelvan continuamente.
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