Es difícil encontrar una buena definición de KAM (Key Account Manager o gerente de cuentas claves), no solo en el entorno académico sino en las empresas. En los talleres organizados por la UPC sobre Dirección Comercial y sobre KAM, nos encontramos con dos tipos de KAM. Unos con responsabilidad sobre 50 clientes y con un enfoque netamente transaccional, y otros que son casi gerentes generales de la relación con el cliente y con responsabilidad sobre el negocio.
¿Ambos pueden ser lo mismo? Creo que no, y esa falta de efectividad nace con la falta de definición del concepto. Si tuviera que escoger una definición sería:
¨KAM es una estrategia comercial cuyo objetivo es desarrollar las relaciones con los clientes más valiosos de la empresa¨.
En esta definición hay dos aspectos fundamentales:
¨Desarrollar relaciones¨: Su objetivo es hacer progresar la relación en el sentido más amplio, no sólo incrementando las ventas, sino trabajando mejor, invirtiendo en un cliente para recoger los frutos de esa inversión a mediano y largo plazo.
¨Los clientes más valiosos de la empresa”: El KAM no puede ser para todos los clientes de una empresa, sólo para los más valiosos. ¿Qué entendemos por más valiosos?
La primera clave para hacer funcionar el KAM, es determinar qué clientes merecen nuestra inversión. Contamos con numerosos criterios: facturación, rentabilidad, acceso a mercados, capacidad de adopción de innovación… ¿Pero cuál es el más importante?
La respuesta dependerá de los objetivos a mediano y largo plazo.
La Escuela de Postgrado de la UPC, ha desarrollado el Programa Especializado en Gestión de cuentas claves –B2B, que ofrece las herramientas de análisis necesarias para realizar un acertado diagnóstico del mercado, optimizar los recursos, potenciar la efectividad comercial y el desempeño del equipo de ventas con foco en las cuentas que resultan fundamentales para la sostenibilidad del negocio y el cumplimiento de objetivos de la corporación.
Esta artículo ha sido elaborado por Luis Bailly – Director del Programa Especializado en Gestión de cuentas claves –B2B de la Escuela de Postgrado de la UPC.
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