En el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, KPMG presentó el estudio CEO Outlook Consumer and Retail 2025. El informe revela que el 78% de los líderes del sector proyecta una expansión del negocio constante y sostenible para los próximos años. Los directivos globales combinan un optimismo moderado con cierta tensión debido a los costos y las disrupciones logísticas actuales.
En el Perú, se observa un consumidor mucho más activo, con un incremento en los reclamos y más casos resueltos a su favor. Según el último informe de Indecopi, la autoridad está acelerando los tiempos de respuesta y priorizando las labores de fiscalización. A escala global, los líderes mantienen la cautela, situando la confianza en el crecimiento de sus propias compañías en un 77%.
La cadena de suministro se identifica como el principal obstáculo para el crecimiento, según el 52% de los CEO consultados. Esta percepción de amenaza para los próximos tres años obliga a las empresas a reforzar el abastecimiento para proteger la experiencia del cliente. En este escenario, la inteligencia artificial (IA) ha pasado de ser una promesa a convertirse en una prioridad de inversión real.
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El 64% de los encuestados prioriza la IA, y un 73% planea asignar entre el 10% y 20% de su presupuesto el próximo año. Se esperan retornos de esta inversión en un plazo de 1 a 3 años, enfocándose en la productividad y la personalización. Además, la IA servirá para detectar quiebres en la cadena, optimizar inventarios y ofrecer una atención mucho más proactiva.
Realidad del mercado peruano
La fuerza laboral está en plena transformación, ya que el 82% de los directivos afirma que la IA redefine el desarrollo del talento. Debido a esto, el 73% de los líderes ya se encuentra rediseñando los roles y las trayectorias profesionales dentro de sus organizaciones. En cuanto a la sostenibilidad, el sector avanza desde una obligación hacia una ventaja competitiva estratégica.
El 66% de los encuestados declara una integración total de la sostenibilidad, mientras que el 53% la alinea con su estrategia central. Asimismo, el 78% cree que la IA puede mejorar significativamente la eficiencia energética y ayudar a reducir las emisiones contaminantes. No obstante, el gran reto para el sector sigue siendo lograr descarbonizar por completo la cadena de suministro.
A nivel local, Indecopi reportó que los reclamos ante la Comisión de Defensa del Consumidor (Codeco) crecieron con fuerza hasta alcanzar los 2,650. Pese a este aumento, mejoraron los tiempos de atención y se incrementó la proporción de casos resueltos a favor del usuario. Se mantuvo la productividad del plan y se reforzaron las visitas inopinadas, especialmente en sectores críticos como telecomunicaciones.
Para César Corrales, socio de Tax & Legal y Líder del Sector Consumer & Retail de KPMG en Perú, ganar la confianza del consumidor en 2026 exige demostrar hechos concretos y no solo promesas. «Para ganar la confianza del consumidor en 2026 no basta con prometer: hay que demostrar. La trazabilidad de punta a punta, los datos auditables y los controles sobre terceros deben integrarse con IA responsable, métricas de riesgo y transparencia. Las compañías que conecten resiliencia logística, ética digital y servicio consistente liderarán la preferencia del cliente”, señala.
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