Los ‘millennials’ son la generación de consumidores que está comandando este cambio hacia las redes sociales. Este consumidor quiere más, exige más y eso va en aumento.
Los limeños indican que lo que más valoran en una atención es el conocimiento del producto o servicio. Muy de cerca le sigue la capacidad del vendedor para resolver sus necesidades con rapidez y, claro está, la amabilidad.
“Más allá de los canales tradicionales (mail corporativo o libro de reclamaciones), los usuarios han encontrado en las redes un aliado que ha demostrado ser más efectivo para resolver sus problemas”, sostiene Javier Lauz, director de la consultora Global Research Márketing (GRM), al diario El Comercio.
El ejecutivo agrega que un poco más de la tercera parte de encuestados afirma que utiliza las redes sociales para enviar sus reclamos públicos directamente a la empresa.
Es por ello que un 86% indica que utiliza Facebook por su carácter público, ya que el reclamo alcanza un mayor impacto o viralización y pareciera que las quejas fueran aun más numerosas.
“Si las empresas no están preparadas para recibir reclamos o manejar crisis a través de esos canales, mejor que no ingresen a esos espacios digitales hasta estarlo”, remarca.
Más aun, cuando se trata de sectores con alto nivel de reclamos como banca o telecomunicaciones.
Lauz señala que las empresas están destacando en amabilidad y preocupación por el cliente. También se percibe una mejora significativa en la rapidez, variedad y calidad de los productos.
“Un buen servicio al cliente puede determinar el 60% de la compra de un producto o servicio”, refiere.
Asimismo, afirma que hay algunos puntos que generan rechazo inmediato del cliente,como las demoras y respuestas poco válidas o desinformadas en la atención.
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