Miquel Moya, Industry Director de Travel and Retail de Google, en el transcurso del undécimo Congreso de la Asociación Nacional de Centrales de Compra (Anceco) realizado en España, sostuvo que es sustancial entender la intención del consumidor, apostar por la inmediatez, y contextualizar.
También advirtió que, pese a que en algunas de las interacciones el usuario no muestra una voluntad explícita ni de comunicarse con las marcas ni de comprar, existen ‘micromomentos’ en los que pueden detectar la intención del cliente de consumir.
Además, Moya elevó a 150 el número de interacciones que cada uno hace con el móvil al día, atribuyó al impacto de este tipo de dispositivos el crecimiento digital que hemos experimentado.
“Un segundo de retraso provoca el aumento en un 8% el abandono de la compra online, sin embargo, el 83% de los compradores está dispuesto a ir a la tienda física si sabe que el producto que ve online está disponible en el establecimiento comercial”, afirmó el especialista.
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Asimismo, quiso subrayar que, si bien el nuevo entorno digital ha propiciado la caída del tráfico a la tienda en un 55% entre 2010 y 2014, el valor de la visita en ese periodo se ha multiplicado por dos, pues el ratio de conversión se ha doblado.
Entre las principales barreras que impiden la conversión de compra en una experiencia online, el experto destacó el tamaño de las pantallas, los problemas derivados de la desconfianza en la seguridad de la tarjeta de crédito en estos dispositivos, la imposibilidad de ver con detalle el producto o sus características, la dificultad a la hora de teclear y, finalmente, que resulta más complicada la posibilidad de comparar precios y opciones.
Miquel Moya concluyó su exposición destacando los tres puntos clave en los que hay que incidir para interactuar con el consumidor:
• Identificar los momentos del consumidor; ya sean en los que está interactuando con las marcas o no.
• Satisfacer la necesidad al instante.
• Medir lo que hacemos para poder trabajar mejor con el consumidor.
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