Internacionales
miércoles, 28 de febrero del 2018

Las siete expectativas del consumidor digital

Las nuevas tecnologías digitales han multiplicado la influencia del consumidor.

De acuerdo con el Foro Económico Mundial, las expectativas del consumidor digital están enfocadas en cambios en la forma de comprar y los servicios prestados, personalización y valor, y propiedad al acceso a bienes compartidos.

Por su lado, según PwC los shoppers exigen una experiencia única a través de cualquier canal o dispositivo, on y offline; una oferta personalizada, que respete su privacidad; disponibilidad 24/7 y mayor vinculación emocional con la marca, entre otros aspectos.

Una investigación de esta empresa nos muestra a continuación siete expectativas del consumidor digital que las empresas de distribución y consumo no pueden pasar por alto.

1. Una promesa de marca única y diferencial

Antes que el precio o la disponibilidad de producto, la confianza es el factor principal por el que los consumidores recurren a su proveedor preferido.

Esto se traduce en un comportamiento cada vez más “selectivo” hacia las marcas: los consumidores están dispuestos a comprar marcas que cuenten una “historia diferente” y conecten emocionalmente con ellos.

Así, el 81% de los encuestados valora una buena disposición en tienda, localización y staff; una estrategia de marketing atractiva (64%) o la actividad de la marca en redes sociales (50%).

2. Una oferta personalizada, pero no invasiva

Aunque la privacidad sigue siendo la gran preocupación online, el consumidor digital valora que los vendedores conozcan sus gustos y premien su lealtad.

El 71% de los encuestados compró en sus tiendas preferidas por obtener puntos de fidelización y/o regalos y el 21% entró en los perfiles sociales de la marca por motivos promocionales o sorteos.

La clave para las empresas de retail es encontrar el equilibrio.

3. Un back-office más transparente y ágil

El consumidor digital exige un precio a cambio de sus datos personales (la información que dejan en el punto de venta, su actividad en redes sociales, geolocalización, sus búsquedas en la web de la marca, etc.).

Así, valoran positivamente las tecnologías que permiten conocer el stock disponible en tienda en tiempo real (46% de los encuestados), una rápida conexión wi-fi (31%) o la opción de pago que evite pasar por caja (27%). Un back-office que satisfaga su demanda en tiempo real.

4. Disponibilidad y experiencia 24/7

El consumidor permanentemente conectado exige también una experiencia multicanal 24/7. Y esto, más allá de que las tiendas estén “permanentemente abiertas” o de páginas web operativas, se refiere a que la marca esté “abierta a interactuar con él” en todos los niveles (social, email, e-commerce, teléfono o tienda física) cuándo y dónde él quiera. Los consumidores esperan más y las barreras físicas no implican una disminución de compra.

5. Una experiencia de compra móvil mejorada

Entre un 16-17% de los encuestados compró vía app y desde su navegador móvil, el 66% comparó precios a través de su teléfono móvil, el 65% realizó búsquedas de productos y hasta un 44% comprobó la disponibilidad antes de poner un pie en la tienda.

Las previsiones de penetración global de Internet móvil en los próximos años hacen que la inversión en estas dos plataformas sea un imperativo.

6. Mayor diálogo a través de las redes sociales

El potencial de las redes sociales es evidente: un 59% de los usuarios encuestados descubrió una marca a través de este canal y el 48% compró algún producto.

Pero, más allá de las posibilidades de compra, la inversión en redes sociales debe estar sustentada por un plan concreto que busque establecer una relación bidireccional marca-consumidor para conseguir mayor vinculación, interacción y lealtad hacia la marca.

7. La marca percibida como distribuidor

Para los consumidores, la diferencia entre el fabricante y el distribuidor, en muchos casos, ya no existe debido a la proliferación de las tiendas online de las propias marcas.

Casi el 80% de los encuestados compró directamente a través de la página web de la marca porque el precio era más barato, la mayor oferta disponible o movido por su amor/lealtad a la marca, (porque “la marca tiene todo lo que necesito”).

Por ello, los distribuidores deberán colaborar con los fabricantes si no quieren perder la “batalla” fuera de tienda.

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