Carolina Filinich, gerente de innovación de Supermercados Peruanos, explicó durante el eCommerce Day Lima 2018, la importancia de conocer las personalidades de los clientes.
Según una investigación de mercado realizada a clientes de Supermercados Peruanos (Plaza Vea, Vivanda y Mass), se concluyó que en su mayoría tenían de 26 a 35 años, considerados como Milennials. Además, más de la mitad no tiene hijos.
De los datos recopilados, Carolina Filinich considera cuatro personalidades de la transformación digital:
-Obsesivos: Son los que siempre están buscando actualizaciones en la página web y la aplicación móvil. Estos clientes constantemente quieren ser sorprendidos con nuevas características en el canal online.
-Activos: Personas prácticas que buscan una tienda virtual que funcione bien, sea atractiva y que les permita realizar compras de manera rápida. Por ello la optimización de la carga de la página debe ser monitoreada.
-Conscientes: Son usuarios conservadores con el uso de los canales online, no se atreven a realizar cambios en sus hábitos de compra.
-Reacios: Son clientes que no utilizan el portal online para realizar compras, sino para obtener alguna información de la empresa como teléfono, dirección y realizar las transacciones en tiendas físicas.
“Debemos conocer a nuestros clientes y proyectarnos a clientes futuros para entender cómo se relacionan con los productos y servicios”, mencionó Filinich.
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Actualmente, el mercado del comercio electrónico exige a las empresas estrategias de innovación digital, por ello, Filinich menciona algunas características a tener en cuenta.
Personalización de contenidos
El consumidor actual está informado y tiene a su disposición productos y servicios que en su mayoría no son muy diferentes.
Es por ello, que la personalización del producto logra fidelizar al cliente y crear una relación con la marca. Siempre se debe apuntar a crear un valor diferencial para el público objetivo.
Optimización de Fulfillment
En el proceso de compra online, el fulfillment engloba todas las operaciones de recepción, empaquetado y envío de mercancías.
La demora en la entrega del producto determina la experiencia del cliente, debido a que este ya no desea esperar más de la fecha pactada del envío.
“La clave de la tienda online de la cadena de supermercados Plaza Vea es tener una buena logística inversa y tener un buen motor de búsqueda apoyado con inteligencia artificial”, mencionó Carolina Filinich.
Asistentes de voz para Call Centers
Los asistentes de voz como Alexa de Amazon y Google Home han innovado el mercado electrónico.
En el caso de Google, viene trabajando en su herramienta Google Duplex que permitirá que un software pueda realizar llamadas telefónicas como si fuera humano.
Este dispositivo se espera que pueda ser utilizado para reemplazar a las personas en los call centers, además de poder agendar citas de trabajo, reservas en distintos locales, etc.
Tecnología digital y Omnicanalidad
“La recomendación número uno, es ver cómo está la estrategia móvil de nuestro producto, ya que los clientes van a utilizar sus móviles para buscar información de ellos”, señaló Filinich.
Es importante considerar de donde el consumidor accede a la web, si es por desktop o por smartphones. Eso ayudará para poder actualizar la web, además de crear el menú de productos y el motor de búsqueda.
Para poder desarrollar una buena estrategia digital, conocer a los clientes es fundamental. En el Perú 65% son nativos digitales, 23% son inmigrantes digitales y 8% son turistas digitales.
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Situación actual
Antes de poner en práctica alguna actividad de innovación, Carolina Filinich menciona que es importante considerar si la empresa tiene la infraestructura necesaria, además de los desafíos que esto trae y si se cuenta con los recursos necesarios para implementar mejoras.
“Por ejemplo, hemos implementado una herramienta de personalización de contenidos pero no hemos optimizado el tiempo de carga de la página web, entonces el cliente se va por estar esperando a que cargue y no llega a comprar”, puntualizó.
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