Un estudio de la consultora GKF reveló que conforme avanza la penetración de Internet en el Perú, alrededor del 50% de peruanos navega online, lo cual está empoderando más al consumidor frente al retail, igual como ocurre en otras partes del mundo.
Ante ello, es más habitual que el consumidor peruano se informe y compare productos, incluso antes de llegar a la tienda. Esta tendencia se acentúa todavía más entre los la comunidad de los millennials, generación que comprende entre comienzos de los 80 y principios del 2000, publicó en su portal Semana Económica.
“Estos vertiginosos cambios están obligando a los retailers a implementar, cada vez con más fuerza, una estrategia omnicanal; es decir, una estrategia que genere sinergias entre todos los puntos de contacto con el cliente, sean online u offline, pues para el consumidor los límites entre una realidad y otra serán cada vez más difusos”, resaltó el portal económico.
Al ser consultado sobre esta coyuntura, el gerente comercial del Mall Aventura Plaza, Martín Romero, precisó que se las empresas del sector retail deberán brindar una experiencia transversal en el call center, la web, la tienda física, el delivery, las apps y demás puntos.
CONSUMIDOR DECIDE CUÁNDO Y DÓNDE COMPRAR
El consumidor ahora decide cuándo comprar, desde cualquier punto en que se encuentre, e incluso cuánto pagar por las comparaciones en tiempo real que puede hacer, lo que representa un reto para los retailers, opinó el director del centro de retail IAE, Guillermo D’Andrea.
Por su parte, el experto en retail e innovación disruptiva, Isra García, sostuvo que para implementar con éxito una estrategia omnicanal, es necesario conocer y potenciar el customer journey: identificar todo el proceso de interacción del cliente con la marca y potenciar los puntos más importantes en los diversos canales.
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En tanto, Javier Vello, socio de PwC España, sostuvo que la tienda física no va a desaparecer: un estudio desarrollado por la consultora indica que la tienda seguirá siendo el canal preferido por la mayoría de consumidores. No obstante, “la omnicanalidad implica un cambio en el propósito de una tienda”, afirmó.
EL PUNTO DE VENTA DEBE GENERAR UNA EXPERIENCIA DIFERENCIAL
De lugar de venta, pasará a convertirse en vitrina, sala de prueba e incluso punto de recojo de artículos que pueden adquirirse por otros canales. “El rol del empleado en la tienda ya no es el de vendedor, es embajador de la marca, su presencia debe generar una experiencia diferencial”, opinó.
Asimismo, internet también modificará cada vez más el canal promocional: mientras que en medios tradicionales solía usarse celebrities, cada vez más se trabajará con influenciadores virtuales (bloggers, youtubers y demás personajes que gocen de credibilidad online para el target), recalcó Juan Pablo Sanguinetti, partner manager de WHALECOM Perú.
El ejecutivo, además, subrayó que existen algoritmos para detectar cuentas falsas, por lo que las marcas harían mal en crear perfiles para opinar favorablemente sobre sus productos.
Cabe precisar que estas tendencias sobre la omnicanal fueron mencionadas por diversos expositores en el reciente XIII Congreso Internacional de Retail, organizado por la Asociación de Centros Comerciales y Entretenimiento del Perú (Accep) y Seminarium.
