Por ahora, estamos familiarizados con muchas de las dificultades de aplicar una estrategia de trabajo omnicanal en tiendas al por menor.
Tal vez la mayor dificultad sea la estructura y la tecnología, que incluso con la mejor de las intenciones, es difícil para muchos minoristas lograr que sus clientes tengan una experiencia de compra sin fisuras, a través de tiendas físicas y digitales.
Fue refrescante escuchar, durante el pasado Retail’s Big Show 2015, que tres grandes minoristas de nombre como, The Limited, Macys y Lowe, tienen éxito con su estrategia omnicanal.
Distintos puntos de vista
Diane Ellis, presidente y CEO de The Limited; Robert “RB” Harrison, director omnicanal de Macys; y Brent Kirby, director omnicanal de Lowe, se juntaron para contar su experiencia ante la NRF.
Por su lado, Tome Cole, moderador de la discusión de estos tres grandes, señaló que el objetivo final de la estrategia omnicanal es lograr una experiencia de compra sin fisuras, con los productos, el compromiso y niveles de servicio.
También mencionó que el porcentaje de transacciones en los dispositivos móviles es aún bajo y el reto móvil, según dijo Cole, es implementar el cambio sin dejar de utilizar los sistemas heredados.
“Los minoristas están en una carrera para mantenerse al día con el cambio y ayudar a que los consumidores utilicen sus smartphones para todo”, apuntó.
Por su parte Diana Ellis de The Limited dijo que la estrategia omnicanal es una táctica para la empresa.
“The Limited encuentran muchos artículos para los clientes de reserva en línea, pero vienen a la tienda para comprarlos. Algunos asociados ayudan a sus clientes a compran los artículos que han reservado y lo ideal con esto es aumentar las ventas”, expresó.
Para The Limited, los asociados son vistos como asesores de confianza en el uso de tecnología y medios sociales, para así extender la relación con los clientes más allá de la tienda.
Por su parte, Robert Harrison de Macys dijo: “El canal móvil se considera actualmente como “primaria” para el desarrollo de tecnología, que es fundamental tener una visión única de inventario en línea y en las tiendas, pero los probadores interactivos son el camino del futuro”.
Kirby de Lowe señaló además que sus clientes son más educados en cuanto a la búsqueda, que hace unos años atrás, por eso es que la fijación de precios a través de un canal online, es clave.
“Muchos clientes están utilizando sus teléfonos inteligentes, incluso mientras hablan con los asociados. Hay una necesidad de velocidad, comodidad y un buen precio”, apunta Brent Kirby.
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