Hipermercados Tottus fue premiado como la empresa con mejor experiencia del cliente en la categoría de E-commerce y Supermercados. El reconocimiento lo obtuvo por CX Index 2022, un estudio realizado por Centrum PUCP, Datum Internacional y Xcustomer Group para evaluar a los negocios que brindan mejor experiencia en el mercado peruano.
En este índice de experiencia del cliente se analizaron 20 categorías distintas, entre las que destacan: centros comerciales, farmacias, supermercados, e-commerce, app de delivery, tiendas de conveniencia, tiendas por departamento, fast food, mejoramiento del hogar, aerolíneas, entre otras.
En la categoría de Supermercados Tottus alcanzó el primer lugar con 796 puntos y Plaza Vea el segundo puesto con 766 puntos. Asimismo, Tottus lideró la categoría E-commerce con 696 puntos e igualmente Plaza Vea obtuvo el segundo lugar con 674 puntos.
De esta manera, el reconocimiento refleja que Tottus continúa reforzando sus estrategias para ofrecer la mejor experiencia a sus clientes, a través de la innovación de su marca, productos y servicios.
La gerente de experiencia del cliente en Hipermercados Tottus, Rocío Duarte, comentó a Gestión que el reto es integrar el canal físico con el digital.
“No se puede trabajar en experiencia del cliente sin conocerlo, por ello hemos abierto muchos canales de comunicación, no solo los formales, sino que trabajamos muy de la mano con los colaboradores de las tiendas, gerentes de tiendas, jefes de piso, para que puedan levantar de primera mano el sentir de los clientes, más allá de las herramientas que tenemos”, dijo Duarte.
Asimismo, detalló que no solo es necesario tener toda la información del cliente, sino también el feeling para entender lo que busca y espera. Además, recalcó que se debe trabajar en equipo y que el alineamiento de la empresa debe venir desde la dirección hasta la primera línea de atención al cliente.
“Actualmente el reto principal que tenemos por un lado es entender la dinámica y expectativas del cliente en la actual coyuntura, pero asimismo está el poder integrar dentro de la experiencia el canal físico y el proceso digital, el famoso “Figital”, pero nos ayuda nuestra estrategia general que define cuál es la experiencia de cliente omnicanal Tottus”, sentenció Duarte.
Cabe destacar que Falabella, propiedad de Tottus, lideró tres categorías en el ranking. En tanto, Saga Falabella también fue premiada como la departamental con mejor experiencia del cliente y Sodimac-Maestro encabezó la categoría de Mejoramiento del Hogar.
“Ayer nos premiaron por ser los mejores comercios en experiencia de cliente en el Perú. Fueron premiados Falabella, Tottus y Sodimac. Nos sentimos orgullosos, y al mismo tiempo impulsados a seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes”, comentó a través de sus redes sociales el country manager de Falabella Perú, Juan Fernando Correa.
“Agradezco a los más de 30.000 colaboradores del nuestro ecosistema físico y digital que hacen posible esto. Hoy, más que nunca, unidos para asegurar un futuro promisorio para todos”, agregó.
