La diferenciación en el retail depende de la transformación digital del entorno. Cada interacción con el cliente es una oportunidad única de aprovechar el valor a largo plazo proporcionando un servicio excepcional.
Los minoristas deben aprovechar la tecnología que aumente la preferencia del cliente por comprar.
El objetivo de la innovación y la transformación digital del comercio minorista es permitir la entrega de un comercio unificado para mejorar la experiencia del cliente.
Esta unificación implica comprender cómo los clientes usan la tecnología en su vida cotidiana y luego implementan tecnología que hace que sus vidas sean más simples.
Un estudio de Gartner menciona que la colaboración dentro de las partes de la empresa, así como entre clientes, competidores, proveedores y servicios de terceros, transformarán la capacidad de los minoristas para ofrecer experiencias excepcionales centradas en el cliente.
En lugar de gestionar el negocio a través de canales que llegan al cliente, los minoristas deben aprender y monitorear los requisitos del cliente, organizando operaciones en torno a cuatro procesos principales. La intersección de estos procesos es el punto focal de una experiencia centrada en el usuario.
Búsqueda: permite a los clientes navegar, buscar e investigar lo que necesitan, así como descubrir productos y servicios nuevos y diferentes que mejorarán sus estilos de vida. Esto es proporcionado por tiendas y canales en línea, así como por dispositivos móviles, sociales, habilitados para IoT, inteligencia artificial y realidad virtual, trabajando juntos para ofrecer una experiencia de compra inmersiva.
Transacción: permite que el cliente realice transacciones dentro y fuera de canales, independientemente del producto o la combinación de productos y servicios.
Adquisición: permite al cliente adquirir bienes y servicios utilizando una variedad de métodos, incluyendo compras físicas, hacer pick and collect, entrega a domicilio, así como asociaciones con organizaciones externas. Esto se obtiene ejecutando una gestión de pedidos distribuida, modelos de cumplimiento altamente flexibles, incluidos los tradicionales, en la tienda e implementar opciones de entrega de última milla.
Consumo: permite el disfrute de los clientes y mejora su experiencia de consumo. Esto a través de información y servicios mejorados, dispositivos conectados, suscripciones e interacciones habilitadas por voz.
Muchos expertos hablan sobre trabajar centrados en el cliente, pero son muy pocos los que realmente lo hacen.
Los retailers deben tener en cuenta que cada transacción es una interacción con el cliente uno a uno, por ello, los minoristas deben entender que la participación en todos los puntos de contacto de compras requiere algo más que la capacidad de realizar transacciones.
Gartner indica que los minoristas deben tener un conocimiento profundo de las expectativas de sus clientes a través de los canales de compra o herramientas de localización. El panorama minorista actual está repleto de empresas que han perdido el contacto con sus clientes.
Los retailers que adopten con éxito un journey del cliente unificado para comprender y servir justamente a los usuarios, seguirán siendo relevantes para la industria. Al hacerlo, mantendrán la cuota de mercado, lograrán márgenes operativos rentables y dimensionarán correctamente su base de tiendas.
En este contexto, la excelente ejecución de las experiencias del cliente, independientemente del canal, es clave para la retención de clientes y crecimiento de ventas.
A medida que los minoristas se transforman de multicanal a minoristas unificados, se están introduciendo a nuevas tecnologías para digitalizar la tienda física, mejorar su eficiencia operativa y poder evaluar datos y análisis en tiempo real.
Estas tecnologías como IoT (por ejemplo, RFID), visión por computadora y check-out inteligente de IA, son beneficiosos para muchos casos de uso. Igualmente, los retailers también se están familiarizando con la forma de implementar una cartera laboral mixta que consta de humanos y máquinas.
En una época en la que muchos proyectos de innovación se están desarrollando, los minoristas deben convertirse en los mejores en el ámbito digital para tener éxito en la entrega de un comercio minorista unificado para los clientes. No solo se trata de contar con la tecnología necesaria, sino de saber entender cuándo y cómo utilizarla.
En este contexto, las empresas también deben garantizar que su fuerza laboral esté lo suficientemente capacitada para entender el negocio y poder asumir la responsabilidad de llevar a cabo proyectos digitales que permitan sacar una ventaja frente a la competencia.