El ecommerce y el mcommerce como los habíamos conocido han evolucionado y están dejando paso al ucommerce, un nuevo modelo de comercio electrónico en el que el usuario está en el centro de la estrategia.
Su origen se debe a la proliferación de un perfil de usuario puramente digital que ha tomado las riendas del proceso de compra y que, por tanto, demanda una relación diferente con las marcas y tiendas.
Según ha destacado Zahira Tomasi, Head of Creative Strategy de Digital Boost by Stratesys en el marco del espacio “Digital Innovation Lab” celebrado en la última edición del “eShow”, uno de cada tres internautas comparte sus opiniones sobre marcas y productos en las redes sociales.
Para la mitad, estas valoraciones influyen en sus decisiones de compra y en las de las personas de su entorno, y no solo eso, sino que el 85% de ellos demanda que la relación que establece con las marcas sea inmediata, es decir, que sea posible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Este nivel de exigencia por parte del cliente obliga a que los profesionales del ecommerce generen experiencias digitales capaces de guiar el comportamiento de los usuarios para conseguir la venta, pero también para obtener otros beneficios a largo plazo como el posicionamiento, la conexión con el cliente o la generación de embajadores de marca, entre otros.
En este nuevo escenario, las tiendas online que deseen adaptar su estrategia al uCommerce deberán tener en cuenta las principales claves de este nuevo planteamiento.
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Para los expertos de Digital Boost, los pilares del ucommerce son los siguientes:
1. Experiencias diferenciales y de valor: el usuario valora la sencillez, el estilo, la utilidad y, sobre todo, la sensación de confianza.
2. Moments of Truth: es importante aprovechar el entorno e identificar los momentos en los que el consumidor interactua con una marca, producto o servicio y nos permite conocer e intercambiar impresiones.
3. Motivar y emocionar: hay que motivar al usuario, activar sus emociones y generar sensaciones positivas.
4. Personalización: el objetivo es conocer de forma individualizada al público al que nos dirigimos y ser capaces de poner a su alcance sólo aquellas propuestas que realmente se adaptan a sus expectativas.
5. Real-time: la atención inmediata y 24/7 se impone en la relación entre marcas y consumidores y se aplica en todas las esferas: marketing, promociones, experiencia de compra.
6. Definición de nuevos KPIs: deben replantearse estos indicadores y adaptarlos al nuevo escenario. Conocer el número de transacciones, el ticket medio o el nivel de recurrencia es importante, pero también lo es el wom (boca a boca) de nuestra marca o producto, las recomendaciones, los puntos de comunicación.
7. Relaciones únicas: el objetivo es enamorar a nuestro público. La atracción será el primer paso, para buscar su conversión y llegar al compromiso, como expresión máxima de la relación con la compañía.
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