De acuerdo a una encuesta, el 66 % de compradores cambian de marca si la experiencia recibida durante su compra no cumplió con sus expectativas.
Hoy en día, que los clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia durante el ciclo de compra, la tecnología se presenta como un gran aliado de las empresas de consumo.
Según una encuesta de la compañía consultora Accenture, realizada a más de 13 mil personas en el 2013, el 66 % de los compradores decidieron cambiar de marca de productos y servicios al no cumplir con sus expectativas durante el proceso de compra recibida.
Ello se debe, a que actualmente algunas empresas de consumo han minimizado la importancia de la experiencia del cliente, y estarían ahora enfocándose en ofrecer a los clientes mayor valor en los artículos, en el servicio después de la venta, y en competir solo con el precio.
Para competir a través de la experiencia de consumo de productos y servicios, la tecnología se presenta como un pilar, el cual permite llegar donde antes no era posible, ayudando así a que las empresas puedan ofrecer un mejor proceso de compra no solo en un punto de venta, sino desde sus casas vía internet o mediante una aplicación móvil.
En el sector de retail, las grandes cadenas están impulsando al consumidor a hacer uso de los servicios digitales para adquirir artículos, incluso ya hay grandes minoristas en Estados Unidos que permiten adquirir productos perecederos vía ecommerce.
Las empresas que están digitalizando la experiencia de los consumidores, estarían capturando a más clientes debido a la mejora que presenta el proceso de compra, el cual va desde la búsqueda, evaluación, toma de decisión, adquisición del producto, el servicio posterior y la presencia para ofrecer artículos complementarios.
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Para Ramón Viñals, director de ingeniería de Cisco México, las iniciativas que estarían presentando dichas compañías serían:
1. Una experiencia de consumo a través del medio de preferencia del consumidor (omnicanalidad)
Participar del proceso de compra del consumidor mediante páginas web, medios sociales, aplicaciones móviles, correos, videos, quioscos, etc.
2. Un punto de venta más eficiente con todos los servicios.
Proporcionar un mejor servicio en el punto de venta, al mismo tiempo que se genera una mejora en la operación de la tienda y se reducen los costos operativos para cada una de ellas.
3. La oferta adecuada para la persona correcta (uso de analítica).
Poder ser más certero en la oferta de productos y servicios atractivos para cada consumidor a través de un conocimiento profundo de los clientes mediante la tecnología. Esto permite definir, con información en tiempo real, la estrategia comercial con base en el comportamiento de los clientes.
4. Incrementar la comunicación con el consumidor a través de medios en línea, digitales y dispositivos móviles.
Oír y responder a los consumidores a través del medio de su preferencia y estando presente con ellos virtualmente en el lugar donde se encuentren.
“Aquellas empresas que logren incorporar la tecnología en su estrategia comercial, y la utilicen para transformar la experiencia de sus clientes, adecuándose a los nuevos patrones de compra de los consumidores, serán las que se distinguirán sobre las demás, especialmente con usuarios que demandan cada vez nuevas formas de consumo de productos y servicios. La evolución del consumo está aquí, y es una enorme oportunidad para quien sepa capturarla”, detalló Viñals.
Fuente: searchdatacenter.techtarget.com
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