Internacionales
Miércoles, 30 de Abril del 2014

Diez formas de mejorar la experiencia con el cliente

En la lucha por satisfacer al cliente intervienen múltiples factores.

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Elementos que a priori pueden aparentar estar al margen de la relación empresa-cliente, pero que en realidad juegan un papel fundamental y conviene cuidar. Así, éstas son las 10 formas de mejorar la experiencia al cliente con un mensaje claro, directo y efectivo.

1. Implicando directamente a los empleados en esta aventura de conquistar al cliente. Son una parte directamente implicada, y responsables de nada menos que el 70% de la percepción que la marca transmite al exterior.

2. Desarrollando una estrategia de contenidos que refleje quién es la empresa, sus objetivos, filosofía y motivaciones. De este modo transmitirá su razón de ser y podrá fomentar el engagement con su público en base a motivaciones que van más allá de una oferta, o descuento puntual. Sin embargo, solo el 50% de las empresas cuerna con una estrategia de contenidos debidamente documentada, diseñada y elaborada en base a estas aspiraciones.

3. Analizar los resultados para conocer la relevancia del mensaje de marca. Solo el 10% de los prospectos considera que el mensaje corporativo es realmente útil. El discurso de la marca no puede realizarse únicamente bajo su propia perspectiva, sino que es necesario conocer al cliente, estudiar el entorno y emitir un mensaje acorde a las circunstancias y expectativas del público objetivo.

4. Aportar valor. Una máxima que ha de cumplir cualquier acción por parte de la empresa. 2 de cada 3 responsables de ventas considera que pierde oportunidades de negocio a causa de no tener una adecuada propuesta de ventas.

5. Utilizar un mensaje útil y efectivo como herramienta de ventas y estímulo para fomentar la conversión. Contar con un potente argumento de ventas, que aporte valor y vaya más allá de ofrecer una promesa a corto plazo, contribuirá a mejorar el índice de conversión, y mantener el interés del cliente por la marca.

6. Diferenciarse de la competencia. Mostrar un mensaje propio, una voz única y perfectamente identificable a través de todos los canales es vital para calar en la mente del consumidor.

7. Contar con una correcta planificación para la creación y desarrollo de la estrategia de ventas. Nada puede dejarse al azar, fuera de la metodología de trabajo, y análisis y evaluación de resultados.

8. Reforzar la estrategia de ventas con una estrategia de contenidos y el seguimiento de todo el proceso de ventas. Es una forma de reforzar el argumento de ventas inicial, aportar credibilidad y mejorar la experiencia del cliente durante los distintos puntos de contacto. El 53% de los ejecutivos de ventas considera que contar con un mensaje consistente a lo largo de todo el proceso es un gran desafío.

9. Hacer extensivo el discurso de marca a toda la empresa. Solo el 41% de los empleados sabe qué valores representan a la empresa, les hacen diferenciarse de la competencia y son sus principales puntos fuertes. La conquista del cliente comienza dentro del seno interno de la empresa, conquistando en primer lugar a su equipo humano.

10. Mantener este discurso, esta estrategia y único mensaje corporativo durante todo el proceso, aplicado permanentemente a la relación con el cliente. La empresa ha de ser capaz de hablar con una única voz en cualquier circunstancia, garantizar el mismo trato y la excelencia en el contacto con el cliente en todo momento. Es la base para cultivar clientes satisfechos y establecer con ellos una relación duradera y estable.

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