Un 66% de los directores de marketing (CMO) y responsables de los canales de comercio electrónico (a pesar de ser conscientes de la importancia de las tecnologías móviles para alcanzar sus objetivos de negocios) confiesa que no comprenden bien la denominada experiencia móvil.
Además, las empresas recurren con mayor frecuencia al Big Data y al análisis digital para comprender mejor al reconocido como «cliente omnicanal», ya que es sabido que el 89% de los clientes que tienen una mala experiencia de usuario deciden cambiarse a la competencia.
Estos son algunos de los puntos revelados en el estudio titulado «Reducing Customer Struggle 2013», elaborado por Econsultancy para IBM tras consultar a más de 500 profesionales de sectores como el retail, financiero, turismo o atención al cliente.
El tráfico móvil no deja de crecer y los encuestados atribuyen el 19% de su tráfico total a dispositivos móviles. Pero las empresas siguen teniendo dificultades para ofrecer una experiencia de calidad por este canal, hasta el punto de que el 40% reconoce que “es más complicado ofrecer una experiencia de usuario positiva a través de un dispositivo móvil que a través de Internet”. En este sentido, muchas empresas optan simplemente por adaptar sus páginas web, en lugar de crear una experiencia específica para dispositivos móviles.
Aunque el espacio móvil es el canal en el que más se están centrando los esfuerzos, la encuesta ha detectado que todavía persisten numerosos retos relacionados con la experiencia de usuario, tanto a la hora de entender los problemas de los consumidores como a la de darles respuesta.
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