Internacionales
Jueves, 9 de Julio del 2015

¿Cuáles son los principales errores de una tienda online?

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El creciente uso de Internet ha hecho que cada vez más profesionales, empresas y emprendedores vean en el comercio online un importante nicho para su negocio.

El ecommerce se ha vuelto importante ya que en estos momentos las nuevas generaciones lo tienen como su lugar de compra-venta habitual, lo que le convierte en uno de los sectores con mayor crecimiento del momento.

“Internet no es simplemente un canal de ventas adicional. Te permite dar una atención más especializada y crear servicios innovadores”, añade Jaureguizar.

Y es que internet es mucho más que un espacio para buscar y comparar precios: es el mayor escaparate del mundo, y el mayor canal de ventas jamás imaginado. Por él navegan 3.000 millones de personas.

“El e-commerce es mucho más complejo de lo que pudiéramos pensar. Hay que conocer no sólo las particularidades del entorno web, ya de por sí abundantes, sino también las de tus clientes. ¿Qué buscan? ¿Qué valoran? ¿Cuánto estarían dispuestos a pagar por ello? Son preguntas que todo e-commerce debe saber responder, especialmente si su modelo de negocio depende fundamentalmente del canal online“, señala Ignacio Jaureguizar, cofundador de Flexifarma.

Una tienda online tiene un evidente componente tecnológico, pero no deja de ser un comercio, lo que requiere una gestión de las operaciones (compras, ventas, logística, etcétera) que puede resultar compleja.

“A los emprendedores que lanzan un nuevo ecommerce les aconsejo que sean realistas en sus objetivos. Y a los retailers físicos que buscan ampliar fronteras, que prueben antes intentando derivar tráfico web a su tienda física. Internet es un entorno diferente; hay que conocerlo”, sostuvo Javier Echaleku, director general en Kuombo.com, una consultora especializada en e-commerce.

Esta plataforma es una ventana a otros perfiles de consumidores y también a aquellos clientes fieles que, simplemente, tienen poco tiempo para hacer sus compras. No obstante, la mayoría de tiendas online no cumplen sus objetivos ya que suelen caer en algunos errores. La pregunta es ¿Dónde suelen tropezar estas webs?

Uno de los principales errores que han llevado a los negocios a fracasar estrepitosamente en Internet, es el hecho de pensar, que en Internet, todo es gratis, que se puede conseguir cualquier cosa a precio de ganga.

Son muchos los fallos que puede cometer un e-commerce primerizo, en función de los productos que comercialice y de cuáles sean sus objetivos, pero la mayoría puede englobarse bajo uno de estos cinco errores:

1. No Conocer a Tu Cliente

El primer gran error de un portal de comercio electrónico es no conocer en detalle qué quieren tus clientes. Aquí no hay intuición que valga; la respuesta está en los datos.

“Hay que tener en cuenta que el proceso de compra se ha vuelto complejo. Hoy una persona ve un producto que le gusta en un escaparate, luego lo busca por Internet, se lo prueba en una tienda y, si hay mucha cola para pagar, quizá lo acabe comprando en la web de ese mismo negocio o en un marketplace“, comenta Pierre Saisset, director general para España de Eulerian Technologies.

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2. Segmentación de públicos

En Internet, las cosas no se venden solas. Los expertos en comercio electrónico hablan del concepto de funnel (embudo): de todos los usuarios que llegan a entrar en una página web, una parte se registra. A su vez, una parte vuelve a visitar la página y, finalmente, una minoría acaba comprando.

“Si en un negocio retail el porcentaje de personas que compra es del 55%, 20% en el peor de los casos, en Internet nos encontramos con tasas de conversión del 2%“, apunta Marc Schillachi, CEO de Oxatis, una multinacional de origen francés especializada en comercio electrónico.

La receta más efectiva para aumentar ese porcentaje es la segmentación.

“No se trata sólo de que mucha gente llegue a tu web. Cuanto mejor se haga la segmentación inicial, más probabilidad hay de que esos internautas se acaben convirtiendo en clientes”, expone Saisset. “Si apuntas a todo, por muy barata que sea esa publicidad online, estarás malgastando dinero”, aporta Schillachi.

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3. Invertir en Marketing

“Es más importante invertir en captar tráfico que en la estética de la web”, asegura Javier Echaleku.

Para este experto, “es un mito que montar una tienda online sea barato. Su desarrollo puede serlo, pero para que los usuarios te conozcan hace falta invertir mucho dinero en marketing, probablemente hasta el 80% de tu presupuesto, en función de qué productos vendas“.

A ello le añade un problema: “En Internet, contratar un anuncio no te garantiza en absoluto unas ventas. Puede que sí, y puede que no. La clave está en probar distintos formatos y distintas segmentaciones, hasta que des con la clave”.

¿Cuánto hay que gastar en atraer nuevo tráfico? “Depende del sector, de tus márgenes, de lo eficientes que sean tus demás procesos y de lo bien que sepas fidelizar a tus clientes. Si consigues que un mismo usuario te compre tres o cuatro veces al año, puede que te merezca la pena perder dinero en la primera venta”, apunta.

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4. Experiencia “End-to-End”

Una vez captados esos usuarios, es decir, una vez que entran en tu página, todos los esfuerzos deben ir dirigidos a que acaben comprando, y a que repitan la experiencia. Aquí el diseño y la usabilidad de la página juegan un papel fundamental.

“Si no recopilas de forma exacta todo el recorrido, midiendo la contribución de cada canal en la decisión final de compra, probablemente tomes muchas conclusiones erróneas”, explica Schillachi.

En cuanto a la usabilidad, por cada segundo que la página tarde en cargarse, o que el usuario tarde en encontrar lo que busca, la tasa de abandono -internautas que se dan por vencidos- se duplica.

Donde más abandonos se producen es justo antes de pagar. Un 55% de los compradores online renuncia a la compra al comprobar los gastos de envío, según una encuesta de la consultora Milo.

“Hay mil estrategias posibles: existen productos para los que los gastos de envío no representan un problema; otros donde merecerá la pena reducir márgenes; la página-carrito puede ser muy limpia y sólo mostrar los artículos seleccionados, o bien recomendar productos complementarios. No se puede dejar nada al azar”, apunta Echaleku.

Por otro lado, no hay que olvidar que el trabajo del e-commerce no acaba hasta que el paquete llega al domicilio del cliente. En este sentido, que la caja llegue en buen estado, y que lo haga además durante las pocas horas en que los usuarios suelen estar en casa, es responsabilidad final del e-comerciante. Del grado de satisfacción final del cliente dependerá en un 80% que éste repita (fidelización), y que te recomienden (boca a oreja).

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5. Cuidarse del fraude online

Según un reciente estudio elaborado por la Asociación Española de la Economía Digital, el fraude online no está tan extendido como pudiera parecer.

Para el 86,99% de las empresas encuestadas, representa menos del 0,5% de su facturación a través de la Red. Sólo para un 2,7% de las compañías el fraude significa más de un 2% de sus ingresos anuales. De media, el 0,46% de los pedidos son fraudulentos.

Ahora bien, más de un tercio de las tiendas online (el 35,24%) encuestadas reconoce no utilizar un sistema de seguridad estándar, como 3D Secure o CES.

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