La omnicanalidad ha eliminado la frontera entre lo online y offline. El consumidor utiliza tanto Internet como tiendas físicas para orientarse antes de comprar. Un 56% busca información antes de la compra (un 50% lo hace de manera online y un 30% offline).
Son algunas de las conclusiones de la Segunda Oleada del Observatorio eCommerce, elaborado por la agencia de investigación de mercado GfK.
La investigación revela que la mayoría de los que ‘buscan’ lo hacen en la web del fabricante (56%). En menor medida utilizan otras opciones como ver las opiniones de otros clientes (52%), consultar comparadores (45%) y tener en cuenta las valoraciones de expertos (33%).
Casi todos necesitan consultar los precios (94%) e investigar las características de lo que desean comprar (83%). Además, suelen ojear otras opiniones (56%), comparar (55%) y echar un vistazo a productos alternativos (46%).
En este proceso destaca el auge de los comparadores, sobre todo los de viajes, utilizados por el 30% de los usuarios, que eligen portales como Booking (13%), Trivago (12,9%), Atrápalo (9,7%), Edreams (8,6%), Rumbo (7,8%), Kayak (6,4%), Ocu (6,2%), Ciao (5,8%), Rastreator (3,6%) y Skyscanner (3%).
Por su parte, los que rastrean offline antes de decidir su compra lo hacen en tiendas (45%), entre amigos y familiares (31%), en revistas (10%) y a través de demos de los propios productos (8%). Además, examinan precios (85%), características (75%), opiniones (42%) y comparaciones (34%).
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También indagan sobre productos alternativos, pero de forma menos intensiva (32%). Redes sociales y WhatsApp son otras de las vías para sondear información.
¿Cómo compran?
Una vez finalizada la búsqueda, llega el momento de la conversión Los resultados el Observatorio indican que, en los últimos seis meses, las compra desde dispositivos como tablets y smartphones ha crecido de forma conjunta un 61%.
En el caso de los smartphones, el aumento ha sido del 75%, pasando del 10% al 17,5%, en total. Las adquisiciones a través de ordenadores también han subido un 3,7%, hasta el 92,5%. Sin embargo, sorprende que sólo el 38% de los usuarios hayan comprado mediante Apps.
En total, un 32% de los usuarios compró online en la segunda mitad de 2014. Y ¿qué compraron? Sobre todo viajes (62%), seguidos de tecnología (38%), libros y películas (32%); textil y moda (26%), informática (26%) y juguetes (9%). El sector de Gran Consumo sólo se llevó el 12% de las compras online.
Problemas en operaciones online
Uno de los aspectos que más afectan a las operaciones online son la forma de pago y el envío de la compra.
En relación al primero, el informe ha detectado que la principal tendencia es la desintermediación. El pago directo con tarjeta (débito/crédito) sigue mayoritario en online (59,6%), pero PayPal se consolida como la segunda opción (35,4%).
En cuanto a envíos, gana el gratuito (71,4%), seguido por la recogida en tienda (17,3%), el envío exprés al hogar (9,2%) y la recogida en el centro de distribución (8,2%).
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