Hoy en día la innovación y el uso de la tecnología es parte de la rentabilidad de cualquier negocio que se enfoca en mejorar su proceso de gestión y la experiencia del consumidor. No obstante, manejar una gran cantidad de datos de los clientes lleva a un trabajo mayor de transformación digital que se alinea con las diferentes áreas de una empresa.
Ante ello, Jorge Gay de Montella, director de expansión y operaciones de Mango (MNG) en América, dijo que la transformación digital es un término muy amplio, ya que engloba a toda la empresa. Asimismo, la cadena española de moda también orienta esta estrategia para desarrollar todos sus canales digitales y centrar sus esfuerzos en poner al cliente en el centro de las estrategias de negocio y a la vez que implementamos una cultura de data driven.
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“Somos una empresa mucho más digital cada año y eso, pensamos, nos otorga una ventaja competitiva con respecto a otros competidores. Llevamos años experimentando con nuevas iniciativas de innovación, tanto en punto de venta como en web, mobile (…) Son varios los proyectos que hemos implementado”, indicó el ejecutivo. Entre sus iniciativas más destacadas en el negocio son:
-El probador digital:
Mediante el probador/espejo digital, los clientes y clientas de MNG pueden escanear una prenda y solicitar un cambio de talla o color e incluso prendas adicionales que combinen con la que hayan escaneado. El staff de tienda recibe la notificación en un smartwatch y se encarga de acercar esa prenda a quien la haya solicitado, evitando tener que ser el cliente el que la tenga que ir a buscar. El probador digital ya se ha instalado en las principales flagships de la compañía en el mundo.
-Ticket digital:
Con esta tecnología se deja de imprimir tickets de compra en papel para los clientes que entregan su correo electrónico. De esta forma, el cliente tiene en su bandeja de entrada el ticket para cualquier cambio o devolución. Además, se está implementado en su propia web, y con ese mismo email se puede acceder a todo su historial de tickets en la sección “Mis Compras”.
-Fashion Assitant:
Esta tecnología es s un chatbot integrado en la App (iOS y Android) de MNG que permite a los usuarios encontrar y comprar sus prendas favoritas subiendo una foto desde el propio dispositivo. El usuario puede subir cualquier tipo de imagen: bien puede ser una foto ya existente en su dispositivo móvil o bien puede hacer una foto de cualquier prenda que haya visto en una tienda, en una página web, en una revista o bien en alguna publicación de los influencers a los que sigue.
-Recogida y devolución de compra online en tiendas físicas:
Son más de cincuenta países en los que los clientes y clientas de MNG pueden ir a recoger y/o devolver a las tiendas físicas una compra hecha en la tienda online.
-Click and Collect:
Los clientes y clientas de Mango.com que compran online y seleccionan la opción de recogida en tienda, si esta tiene disponibilidad de los artículos seleccionados, reciben un aviso para recoger su pedido el mismo día en esa tienda. Con este servicio, Mango mejora la experiencia del cliente para que disfrute de su compra antes de lo esperado. Actualmente está activo en 6 países de la Unión Europea y pronto se extenderá a 9 países más.
-Ship from Store (Tienda de Oxford St., UK.):
Los clientes y clientas de Mango.com en Londres que compran online, tienen la posibilidad de recibir su pedido en su domicilio el mismo día o al día siguiente si la tienda de Oxford St. tiene el producto disponible en su almacén.
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“Con estas dos últimas iniciativas, Mango apuesta por la integración de los canales online y offline, lo que implica no solo una reducción de los tiempos de entrega para el cliente sino una mejora de la optimización del stock. Además, ambas iniciativas ayudan a hacer el transporte más sostenible, ya que se reducen las distancias entre el punto de envío y el de entrega”, destacó Jorge Gay de Montella.
Cabe precisar que Mango se caracteriza por tener un único centro logístico en España (Barcelona), desde donde se sirve a todos sus puntos de venta del mundo (más de 2.200 locales). “Ello nos permite tener un único stock y centralizado. Las ventajas son tener una mejor capacidad de reacción y poder enviar los productos a cada tienda en función del comportamiento de las ventas, así como poder corregir en aquellos casos donde un producto funciona bien en un mercado y mal en otro. Además, nos ayuda a tener unas rutas logísticas muy definidas y a poder asegurar un flujo constante de producto a nuestras tiendas”, explicó el ejecutivo.
“El objetivo de todo lo anterior no es más que tener el producto adecuado, en el lugar adecuado, en el momento adecuado. En el entorno actual, el margen es vital y tener un centro logístico único nos ayuda. Diferente es la propuesta online, donde el principal driver es la inmediatez y el control de los gastos de envío. Para ello, Mango tiene una serie de almacenes distribuidos por todo el mundo (entre otros, en México)”, finalizó.
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