¿Cómo pueden utilizar las marcas retail los chatbots? Un reporte de Infobip hace énfasis en la importancia de las estrategias de comunicación omnicanal para estar presentes en los distintos momentos y caminos del cliente. Algunas de las tendencias que se describe son las siguientes.
Autoservicio
Los clientes se han vuelto exigentes porque quieren realizar sus compras en el menor tiempo posible. Una solución efectiva es el autoservicio, lo que mejora las interacciones con el cliente y los costos para las marcas. Algunas formas para ayudar a los clientes a responder sus dudas son los asistentes digitales como los chatbots y voicebots. Igualmente, se encuentran las páginas web con preguntas frecuentes, quioscos digitales, etc. La estrategia omnicanal debe estar bien establecida para contar con la misma comunicación hacia el consumidor.
Chatbots intuitivos
Noel Lavery, Director de Ventas de Infobip, menciona que los contact centers están teniendo una alta demanda en los últimos meses. Y por esto, se verá que los retailers empezarán a adoptar chatbots intuitivos con IA para optimizar los recursos y hacer más ágil la interacción con los usuarios.
Además de esto, hay que tener en cuenta que, para asegurar una buena experiencia con el cliente, los empleados deben estar capacitados con este tipo de tecnología. Si no están familiarizados con ella, será difícil que las operaciones empiecen a mejorar.
Por otro lado, los mismos empleados tienen información valiosa de los clientes. Las empresas deben preguntarles si la información que brinda la marca es útil para el cliente o si se necesita información extra para poder incorporarla a los chatbots. Los vendedores son las personas que más interactúan con el público, por ello, entienden mejor sus necesidades.
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Recolectar información de los empleados
La buena experiencia del empleado repercute directamente en aquella del cliente. Los expertos encuestados destacaron que el personal de primera línea es una de las bases para que un comercio minorista sea exitoso o no. De hecho, la interacción con el personal de ventas es considerada por muchos clientes como el elemento más importante de su experiencia de compra bien sea de forma digital o presencial.
