La pandemia del Covid-19 ha modificado los hábitos de los consumidores, con lo cual hoy las cadenas minoristas necesitan reforzar su servicio de atención al cliente. En ese sentido, la empresa de comunicación omnicanal Infobip encuestó recientemente a más de 1,200 personas para conocer sus expectativas en cuanto al servicio al cliente brindado por las empresas de retail.
Uno de los principales hallazgos del informe “Navegando la experiencia del cliente en la era post pandemia” indica que el 89% de los encuestados cree que un buen servicio al cliente es más importante ahora que antes, debido a los problemas generados por la pandemia. Además, el 82% reconoce haberse convertido en cliente fiel de una tienda retail a causa del buen servicio recibido.
De otro lado, los entrevistados manifestaron que durante esta nueva experiencia necesitaron adaptarse y aprender el valor de la paciencia. Aunque el 45% admite haber perdido el control y haberle gritado al menos una vez a un representante de servicio al cliente, el 78% dice que la pandemia los hizo más pacientes con las personas.
“Definitivamente la forma en que compramos hoy no es la misma de antes. Con la pandemia, la experiencia de compra se ha vuelto más digital que nunca y las marcas y los vendedores minoristas que apostaron por incluir tecnologías innovadoras para mejorar la comunicación con sus clientes, han logrado generar fidelidad entre sus compradores”, afirmó Mariano Martínez, gerente comercial regional de Infobip.
De igual forma, con la modalidad de atención en persona muy limitada debido a la pandemia, las personas tuvieron que recurrir a canales de servicio al cliente alternativos para obtener la ayuda que necesitaban, tales como el correo electrónico, los chatbots, las redes sociales y los mensajes de texto.
Según el informe de Infobip, si bien el 50% de encuestados mantuvo la llamada telefónica como principal medio de comunicación con los comercios minoristas, el 40% utilizó el correo electrónico mientras que el 25% usó un chatbot. Sin embargo, el estudio reveló que el 59% se enojaría si descubriera que está hablando con una herramienta de inteligencia artificial en lugar de con un humano.
“Tanto los comercios como los compradores aún estamos en proceso de adaptación a este nuevo escenario con un enfoque digital para la atención al cliente, y es posible que algunos clientes crean erróneamente que están hablando con una persona en lugar de un chatbot. Por eso es muy importante que los vendedores sean transparentes en su comunicación e informen oportunamente la modalidad de atención que se le está brindando, para no generar el efecto contrario y alejar al cliente”, comentó Martínez.
A raíz de la pandemia, las personas se han acostumbrado a un nuevo nivel de participación digital y esperan que los retailers se mantengan actualizados y les ofrezcan herramientas tecnológicas que mejoren su experiencia general de cliente.
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