En primer lugar, se han identificado 432 reclamos por problemas con la entrega del artículo. En la mayoría de casos, los usuarios reclaman que no reciben lo que solicitaron y, en algunos casos, llegan incompletos. Al respecto, el ente regulador enfatizó que los clientes tienen derecho a recibir sus compras con las características y condiciones ofrecidas por el proveedor.
El segundo problema más reportado es el ‘no reembolso del dinero solicitado’ (151 reportes). En caso de incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene derecho a exigir que se le devuelva el monto que pagó por el producto o servicio.
Por su parte, hubo 98 reportes por fallas de productos y 89 quejas por anulación de compras sin previo aviso. Al respecto, el Indecopi recuerda que ante estas situaciones los clientes pueden exigir el libro de reclamaciones y presentar su reclamo. La empresa tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para responder.
Finalmente, los cobros indebidos (46 reportes) también generan malestar en los usuarios. Las empresas cobran montos que no se establecieron en el contrato o no están permitidos, una práctica que está prohibida y que también puede ser reclamada ante el proveedor.
¿Cuáles son las empresas con más quejas ante Indecopi?
Además, el Indecopi señaló que los rubros más reportados por los usuarios fueron los supermercados, tiendas por departamento, telecomunicaciones, plataformas digitales y productos navideños.
En relación a las empresas con más quejas, el ente indicó que se tratan de Saga Falabella, San Fernando, Supermercados Peruanos (Plaza Vea. Makro, Vivanda y Mass), Ripley y Cencosud (Metro y Wong).
En tanto, Indecopi dio cuenta que la mayoría de los reportes provienen de Lima, Arequipa, La Libertad, Lambayeque y Piura.
Canales de atención al consumidor
Cabe recordar que si los proveedores no cumplen con lo ofrecido, los usuarios pueden presentar su reclamo ante Indecopi a través de sus canales de atención:
Plataforma “Reclama Virtual”: https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/
Teléfonos: 224 7777 (Lima), 0 800 4 4040 (regiones)
Correo electrónico: [email protected]
Si el proveedor se niega a entregar su Libro de Reclamaciones, puede reportarlo al correo: [email protected]
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