Aunque el deseo de las personas por volver a la “normalidad” está cada vez más esperanzada con el proceso de vacunación, lo cierto es que para las empresas ya no existe un pasado al que volver. Como los hábitos de consumo han cambiado a nivel pandémico, el formato de los negocios también ha tenido y tiene que desarrollarse de manera “híbrida”.
Cierto es que las tiendas físicas todavía generan gran impacto en el margen de ventas, pues la preferencia de los consumidores aún necesita de la interacción con el producto y con la infraestructura del local. Así lo confirma José Antonio Iturriaga, Gerente de Tiendas EFE y La Curacao, al señalar que todavía existe gran desconfianza sobre las ventas digitales y el e-commerce.
“Creemos que los modelos híbridos son los que terminen teniendo más éxito” destacó Iturriaga en su ponencia en el VI Foro Retail: Desafíos en la era digital, de la CCL. Así lo declaró luego de demostrar cómo en Tiendas EFE tuvieron que homologar tanto las ventas digitales como el retorno a las tiendas físicas, desarrollando varias opciones para confort del cliente.
Bajo este concepto, es que lograron incorporar efectivamente el modelo digital a sus unidades de negocio, logrando que el comercio online alcance un cuarto de la participación total de sus ventas. Para los primeros 5 meses del 2021, esta participación es del 29%.
Transformación digital
El Grupo EFE ya venía trabajando en implementar servicios de comercio electrónico, como su plataforma, desde 2017, año en que se habían proyectado tener todo un ecosistema digital ya consolidado hacia 2023. Sin embargo, y gracias al confinamiento, aceleraron este proceso “a nivel pandemia”.
Según relató Iturriaga, “la proyección digital era de 5 a 6 años, y se realizó en 60 días”, en referencia a los meses de encierro total con los que inició la pandemia. Aprovecharon este tiempo en dirigirse hacia la omnicanalidad, capacitando a su personal por más de 340 mil horas.
Invirtiendo más de 100 millones de soles en tecnología y mejorando (adaptando) la infraestructura de las tiendas para este modelo híbrido de ventas. “Tuvimos que generar muchísimas funcionalidades, el cliente siempre es el que manda y hoy tiene más información y compara más. Se les da opciones en función de lo que le favorece más”, destacó.
Con el objetivo de construir todo un ecosistema omnicanal, han logrado desarrollar estrategias en función del cliente, permitiéndole que “seleccione lo que le conviene más y lo que le favorezca más”. Esto se realizó en sus áreas de negocio; de compra, de pago y de entrega.
- Compra en: Tiendas físicas, fonocompras, kiosko virtual y su página de e-commerce.
- Forma de pago: En tienda, con Pago Efectivo, con crédito directo, con tarjeta de crédito y transferencias.
- Entrega: Envíos a domicilio, recojo en tienda (a nivel nacional), retiro en lockers (sin contacto) y retiro en Tiendas Express.
Con este desarrollo, continúan con su compromiso de “mejorar la calidad de vida de las familias peruanas”.
